文档介绍：一、常用标准话术
（3） 电话铃响起后要在3声之内接听
（3） 接听电话之前应该保持一个平和的心态，语气要温和、亲切 您好！这里是钱缘收藏网，很髙兴为您服务/请问有什么可以帮您？ 外呼：您好，我是钱缘收藏网的客服…，非常抱歉打扰您了，请问您现在是否方便接听电话 呢？
报完开头语后，要注意倾听客户的问题，注意以下几点：
（1） 不打断用户讲话，如果在必要的时候需要打断，应礼貌的、诚恳的说：非常抱歉某 某女士/先生，打断一下您•….
（2） 总结用户问题，向客户询问理解是否准确（我再和您确认一下/请问您是要咨询..... 吗？）
（3） 在客户讲话过程中适当使用乔当的常用语气词回应客户，让客户明白你在认真听她 讲话（如：是的、对、嗯）
（4） 如果需要用户配合操作时，要以用户能理解的描述说清楚操作步骤具体（请问您现 在在电脑旁边吗？我可以辅导您操作一下）
（5） 如果客户问的问题我们不能马上回答需要请示或者查询：非常抱歉，女士/先生，您 咨询的问题我需要进一步为您确认一下/查询一下，请稍等一下好吗？（要征得客户 同意后才能查询，切记！）
（6） 如果客户的问题不能马上回复需要向上级请示或者查询时间较久的，应告诉客户： 非常抱歉，您的这个问题我要进一步确认，需要花费一点时间，请您留下联系电话, 我查询好之后会在…时间内回复您，好吗？
（7） 回复的时候：先生/女士您好，我是…，针对于您之前咨询的问题.......
（8） 客户不愿意留下电话和联系方式时：为了及时解决您的问题，请留下一个能随时联 系上您的电话号码好吗？用户留了之后要提醒：请保持联系电话的畅通
二、服务中异常情况服务用语
（1） 电话接通后听不清客户讲话或者杂音较大时：很抱歉，线路不是很清晰，请您重复
•下好吗？
（2） 客户说话断断续续时：很抱歉，线路不是很清晰，请问您可以移动一下您的位置吗？ 重复3次仍然听不清时：很抱歉，确实听不清楚您的声音，请稍后换一部电话打过 来好吗？
（3） 电话接通后一直没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问有什么可以帮您？等 待5秒还是没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问您可以听见我说话吗？等 待5秒还是没有声音：很抱歉，听不到您的声音，请稍后在来电，再见。直接挂机
（4） 在没有听清楚客户讲话的时候，一定要先给用户致歉，再请客户重复一下问题，但 是不能频繁的请客户-直重复，会引起客户反感。
（5） 如果客户使用方言无法听懂时：很抱歉，请问您可以使用普通话交流吗？（有的用 户不会说普通话，比如四川的客户，要求我们客服也说四川话，这个时候切记不要 马上使用四川话，要先给用户解释：很抱歉，我尽量说慢一点好吗？这样您看可以 听懂吗？如强烈要求说四川话时再说四川话)
接听电话不是本人的时候：请问您可以告诉我她/她的联系方式吗？或者是：请问您 可以帮我转达一下吗？(一般是不重要的事情，如果是重要的事情就视情况而定) 注：任何时候，不管是否是本人，都应该有礼貌，说话要客气
三、 投诉建议处理流程
客户要求投诉：首先问清楚投诉原因，然后进行之前和安抚，再根据自己的专业知识 进行解释，如客户认可则拦截投诉成功，如客户不认可并且反映强烈的，则记录客户问题， 反馈到上级，做好解释
注：客户明确要求投诉某位客户代表时候，不要直接告