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物业项目管理模式创新了解恒大恒大万科物业睿服务体系与睿管家
物业项目管理模式创新，了解万科物业睿服务体系与睿管家
2014-09-01
项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系
项目作为物业企业最基本的经营单元，经常面临着员工频繁离职、质量事故频出、客户满意下滑、业务经营艰难等压力。万科物业项目运营团队应运而生，通过对项目现场、激励制度、技术应用等方面的一系列研究与设计，为项目管理寻求出解决之道——万科物业睿服务体系。
睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受。
1、由管理视角向客户视角转变
在传统住宅项目现场，员工被划分为安全、客服、环境、维修等专业线条，这是管理视角，是企业内部实施专业管理的需要。站在客户视角，他们并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应。睿服务体系根据各岗位的特性，将现场员工划分为管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块，实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变。
2、简化、合并、删除、创造——输出现场标准化流程
睿服务体系大量运用技术手段，各类岗位配置、作业流程甚至是员工的经验都能通过软件应用及改造的硬件固化到相应的工具当中。现场岗位操作简单易行，配套标准化的训练体系让员工能够迅速、精准地掌握岗位核心技能。属地的专家将在全新的合伙人激励机制下，运用这一套新的标准化体系对项目现场做训练、督导与评价。
3、互联互通的云端大平台
简单、透明将会是睿服务最大的特征，只有让每个客户、员工、合作方在一个统一的平台上运作才能得以实现。以400呼叫中心、CRM、住这儿APP、助这儿、EBA、设备设施管理系统、资源管理系统、营帐管理系统为代表的互联互通、相互支持的软硬件技术工具与系统，将构成万科物业的云端大平台。员工可以看到客户的需求，主动去满足；各类负责人可以看到员工的诉求，协调资源去解决；合作方可以看到万科物业的需求，积极提供解决方案实现利益共享。通过平台的运作，整个万科物业将成为一个内生驱动的系统，持续、稳定地为客户、员工、合作方提供服务，实现系统的价值，实现万科物业的可持续发展。
睿服务体系在现场、属地、云端三处最主要的变革，必将带来全新的发展动力，使之在充满机遇与挑战的市场中引领潮流。
睿管家的五个身份与三大岗位职责
物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。
对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是