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2005 年 4 月系统工程理论与实践第 4 期
文章编号:1000 6788 (2005) 04 0042 13
承载供应链管理的客户关系链管理分析与建模
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陈伯成1 ,叶伟雄2 ,李英杰21 ,绳鹏3
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(1 清华大学经管学院,北京 100084 ;2 香港理工大学;3 北京时代之声咨询有限公司,北京 100085)
摘要: 指出了客户关系管理的概念不足,以实际例子引出客户关系链的概念,并分析指出客户关系链
可以承载供应链的运作管理. 利用 Markov 链对该过程建模,对简单的情况进行了分析和计算,并给出了
如果忽略了客户下游信息,企业所受到的损失分析. 并同供应链系统作了类比.
关键词: 客户关系链;模型;客户关系管理;供应链管理
中图分类号: TP391 文献标识码: A
The Analyzing and Modeling to the Customer Relationship
Chain Management
CHEN Bo cheng1 , Ip WH2 , LI Ying jie1 , SHENG Peng3
(1 School of Economics &Management , Tsinghua University , Beijing 100084 , China ;
2 Department of Industrial and Systems Engineering , The Hong Kong Polytechnic Univ , China ;
3 Beijing Time Sonic Consulting Co. , Ltd , Beijing 100085 , China)
Abstract : Beginning from the shortage of CRM(customer relationship management) and demonstrating with ess
practice example , the paper introduces the concept of“Customer Relationship Chain Management”, then analyzes it to
show such chain is the support of current SCM(supply chain management) . Also we model it with Markov chain , and
compute and analyze the model in simple cases , then point out the enterprise’s lost if neglected the customer
downstream. Finally , we analyze a supply chain example with the thought by analogy.
Key words : customer relationship chain management ; model ; CRM; SCM
0 前言
CRM(customer relationship management) ,SCM(supply chain management) 是现在国内研究的热点,很想将
两者结合起来. 但从概念上讲现在的 CRM 系统是企业的关系围墙,也就是一个单层的系统,无法看到当前
客户后面的信息. 而且因为它收集的信息比较多,所以很难同其它企业共享这些信息.
绳鹏[1 ]给出了一个基于客户人管理的销售系统的分析,其原理是基于一个简单的道理:销售是对人的
销售,商家应该具体地分析客户人的特点,特别是那些对采购决策有重大影响的关键客户人的分析. 客户
采购是与商家的“卖点”———客户关键人的“买点”———客户关键人在自己群体中的“卖点”———甚至包括客
户下游客户关键人对该“卖点”的“买点”紧密相关,他同时给出了一些描述销售进展的销售状态指标. 陈、
绳等人[2 ]给出了该思路与现 CRM 思路的比较.
1 思路、特点及潜在的应用
由于以客户“人”(特别是对客户关键人) 作分析对象,该系统的出发点就涉及跨企业的信息管理. 只要
商家确定目标,向谁销售都是这种分析方式,该特点决定了该系统不是单层的与客户接触信息的管理系
统. 如有计划的使用,这种系统就会变为管理供应链上客户关系(客户关键人关系) 的系统- 客户关系链管
理系统.
收稿日期:20