文档介绍：海尔星级服务手册
服务理念
海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满***；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”
工厂制造产品,心灵创造品牌
用户永远是对的
1995年,海尔提出星级服务,,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
一 海尔顾客服务文化篇
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,,产品卖不出去,,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.
您的满意就是我们的工作标准
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.
用户的抱怨是我们的最好礼物
对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.
2、服务模式
五个一
一张服务名片
一副鞋套
一块垫布
一块抹布
一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。
二 服务标准及相关案例篇
评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。
1、随叫随到
所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。
网点：成都工贸绵阳进力维修部
服务人员：刘长青
青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分与用户取得 联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了 回访；13点40分维修人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。（后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感谢。
从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释
2、到了就好
“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。
正面网点：天津双晶网点
服务人员：冯连江
天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务 ，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务 ，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障