文档介绍：销售服务规范 HF-ZD-03 一、工作流程 1 、顾客要求的确认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证→发货→交付 2 、工作内容: a) 销售人员接到顾客订单后,立即对订单进行评审,在订单上签字或盖章即完成订单的评审; b) 订单评审完成后, 将订单传递到办公室, 由办公室进行产品采购; c) 办公室编制采购计划单,报总经理审批,审批后采购; d) 办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点,由顾客进行验收; 顾客验收后通知销售部或办公室,有问题时进行沟通。二、销售人员行为规范 1 、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌,未着工装或未佩戴工牌者,每次处罚 10 元。 2、电话畅通要求(1 )为了保证信息的及时沟通,个人电话均应随时保持畅通状态, 在每天的 7: 30至 17: 00 应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的,每次处罚 10 元,一月内出现三次及以上的, 除每次处罚 10 元外, 同时取消当月话费补贴, 若因关机对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。(2 )看到公司来电,应及时接听;若发现有公司来电未接的,应立即回电,询问情况。若公司来电未接,也未回电公司的,每次处罚 10 元,一月内出现三次及以上的,除每次处罚 10 元外, 同时取消当月话费补贴, 若因未接电话对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。 3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品, 无论任何一人兼职,公司均将以销售人员为单位,视情节轻重,给予销售人员每人 100 元—— 1000 元罚款,对于情节严重者,公司将给予除名处理。三、销售礼仪规范 1. 身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味。 2. 容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;、 3. 适量化妆: 女性售楼人员必须化淡妆,化妆需适当而不夸张; 4. 头发整洁:经常洗头,做到没有头屑 5. 口腔清洁:保持牙齿洁白,口气清新; 6. 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。 7. 穿着要整齐,皮鞋要擦亮。 8. 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部; 9. 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部; 10. 整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方; 11. 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象; 12. 手部应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物件; 13. 抖动腿部,倚靠在桌子或柜台都属不良习惯; 14. 与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛; 四、服务用语规范序号项目服务用语参考规范 1 接听电话时(1) 您好,济南宏富标识材料有限公司(2) 不好意思,让您久等了 2 电话客户找人时(1) 请稍等(2) 我明白了!我会帮您转达给他/她(3) 好的,请稍等一下,他/她马上来(4) 对不起,他/她人(对方要找的人)不在,我可否帮您转达(5) 对不起, 他/她现在有事情无法接电话, 我让{ 也/她晚点给您回电话,可以吗(6) 请问您有什么事情?可以让我转告他(她)吗( 7) 好的,我一定会转告他(她)的(8) 好的,您过一会再打过来好吗( 9) 请您留下电话号码, 我让他给您回电话好吗 3 电话结束语(1) 非常感谢您的咨询, 欢迎您光顾我们公司; (3) 随时恭候您的光临(4 )谢