文档介绍：洋河集团CRM方案设计
学 院 经济和管理学院
专 业 人力资源管理
班 级 人资1202班
姓 名 冯雪娴（02号）
武文姣（17号）
许霞 （19号）
2015年6月
目 录
目录 Ⅰ
摘要 Ⅱ
第一章 背景分析 1
1
CRM的重要性和必要性 1
第二章 现状分析 3
客户互动管理 3
客户满意 3
客户忠诚 4
绩效测评 5
第三章 应对策略 7
远景和目标 7
战略规划实施 7
客户互动管理 8
客户满意和忠诚管理 8
绩效评估 12
第四章 效果评估 15
参考文献 16
摘 要
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。 本次方案设计从深入了解公司信息，进行CRM重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股份有限公司的CRM改革势在必行，其次从客户互动、满意、忠诚、绩效管理四方面进行全面的现状分析，明确其管理模式存在的优势和不足，进而更新远景目标，明确战略规划，完善客户互动、满意、忠诚、绩效管理举措，最后进行效果评估，旨在通过对江苏洋河酒厂股份有限公司CRM方案的重新设计，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。，最终实现企业的持续健康发展。
关键词：客户关系管理 互动 满意忠诚 绩效 战略规划
第一章 背景分析
江苏洋河酒厂股份有限公司（苏酒集团），位于中国白酒之都——江苏省宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。公司总占地面积近10平方公里，，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟两大“中国名酒”，两个“中华老字号”的企业。2009年11月,公司在深圳证券交易所挂牌上市。2012年7月，公司首次跻身FT上市公司全球500强，打破了江苏上市公司全球500强零的记录。
公司拥有深厚的历史文化底蕴。洋河酿酒起源于隋唐、隆盛于明清，曾入选清皇室贡酒，素有“福泉酒海清香美，味占江淮第一家”的美誉。双沟因“下草湾人”、“醉猿化石”的发现，被誉为是中国最具天然酿酒环境和自然酒起源的地方。作为中国名酒的杰出代表，洋河、双沟多次在全国评酒会上获得殊荣，彰显了名酒风范。
公司始终践行“创新创优创一流，争先领先再率先；领先领头领一行，报国报民报一方”的“狮羊文化”，通过联手央视“寻找最美乡村医生”、中国网事·梦之蓝感动2012年度人物评选及抗震救灾等社会公益活动，传递“中国梦”正能量，将“基业长青”的企业梦和“伟大复兴”的中国梦紧紧联系在一起，努力将公司打造成为一个不断超越生命周期、共筑中华民族复兴之路的伟大企业。
CRM的重要性和必要性
CRM的应用领域非常广泛，是一种“以客户为中心"的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临，企业和客户之间的关系已经彻底地改变了。其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等，网上商城和一些新兴的和Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
江苏洋河酒厂股份有限公司作为典型的渠道企业，现有使命是：“和客户分享健康人生、财富人生、幸福人生”