文档介绍：第一章 海外海集团简介
海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展 览业为支柱产业的大型民营企业集团。目前，集团拥有资产 20多亿元
人民币，下属18家子公司，在职员工3000余人，总部设在杭州市石 祥路579号。
近几年来，海外海集团先后成功的在浙江杭州、淳安千岛湖、安徽 马鞍山等地开拓了辽阔的市场。宾馆酒店业已实现拥有8家分别为五星 级、四星级、三星级等高档次宾馆酒店的连锁经营模式；汽车商贸业分 别拥有华东地区及皖苏地区规模最大、 功能最全、服务最优的大型新车、 旧车、汽配集中交易市场----杭州汽车城和马鞍山汽车城，并逐步向服 务立体化发展；会议展览业充分发挥拥有占地面积为 350亩、建筑面积 达13万平方米的杭州市国际会议展览中心的优势，成功举办了如第二 届中国国际动漫产业博览会等各类大型展览项目， 特别是中国•杭州国际 汽车工业博览会，目前已成为中国最具影响力车展之一；房地产业在发 展过程中始终坚持 “品牌、品质、品位”的要求，精心设计、科学运作， 不断打造横跨浙皖地区各类精品项目， 如海外海•名筑、海外海广场、海 外海•名人苑、海外海太古广场等。
“海纳百川、寻求飞跃；海外海人永无止境的追求，必将迎来一个
更加辉煌的明天!
第二章酒店简介及酒店服务宗旨与管理方针
酒店简介
杭州海外海百纳大酒店隶属于浙江海外海集团。是一家集客房、餐 饮、会议、商务、休闲、娱乐等服务为一体的四星级旅游商务酒店，建 筑面积近3万平方米。酒店位于市中心的北部，毗邻杭州汽车北站、杭 钢生活区，距离市中心仅8公里。
酒店设施配套齐全，装修豪华典雅，是商旅人士理想的下榻之地。
酒店设有豪华标准房、豪华行政房、豪华套房等类型的房间近 300
间，客房宽敞明亮，色调清新高雅，给人以温馨舒适的感觉。酒店拥有 10余个不同规模和类型的会议室，其中多功能厅可容纳 200〜400人， 适合举办大型宴会、订货会和中小型洽谈会等，会议厅设计富丽华贵， 现代会议设施配备齐全，服务功能卓著，同时酒店拥有专业敬业的会务 专员为您度身打造各种会议接待计划，提供完善的组织服务、辅助服务 和个性服务，确保会议、宴会活动的圆满成功。中西餐厅荟萃各地美食 精华，满足各界人士不同口味的需要，宴会厅可同时容纳 600人就餐，
中餐厅可容纳300人就餐，西餐厅设有150人餐位，是举办婚宴，宴 请宾朋的极佳选择。酒店还设有休闲吧、棋牌房、桑拿、足浴、 KTV等 各类娱乐设施，让宾客在商旅之余尽享休闲愉悦。
杭州海外海百纳大酒店将秉承“诚实待客，崇尚细节”的经营宗 旨，严格管理，不断提升服务品质 ；以“努力完美服务、力求以人为
本、坚定重信守诺、真诚和衷共济”的经营理念 ；用朴素的真情、细
心的关怀、真实的服务，恭候您的光临！
酒店服务宗旨：诚信待客、用心服务
酒店管理方针：1、使酒店成为省内酒店业的优良典范;
2、引进科学的酒店管理技巧；
3、重视培训以协助员工发挥潜能；
4、培养员工之专业技术；
5、提供内部晋升机会。
第三章 杭州海外海百纳大酒店机构示意图
第四章 海外海百纳大酒店设施分布图
楼座
楼层
设施分布
主
楼
6层
宴会厅
5层
客房
4层
会议室、商务中心、客房、销售部
3层
KTV娱乐城
客房
2层
客房
中餐厅
1层
总台
西餐厅、大堂吧
桑拿、棋牌、足浴
客房
消防监控室
员工食堂
-1层
行政办公层
工程部办公室
男女更衣室、浴室、总仓
停车场
第五章经营管理体制和运营体制
一、经营管理体制
董事会领导和总经理授权下的执行总经理负责制。
二、运营机制
（一）层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人 员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级 只接受直接上级的管理指令。
（二）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按 照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人 员提供协作。
（三）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的 工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到 表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。
（四）越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令， 但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行情况 反映或申诉。
（五）服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有 问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议， 必要