文档介绍：客户关系管理知识点
第一章
.客户关系管理（CRM）,目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看， CRM
是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程 信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
.客户资源价值的重视
客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值
.客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技 术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM成功与否、效果如何的直 接因素。三者构成CRM稳固的 铁三角”。
第二章
：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户 智能与客户知识。
：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户 保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要
第三章
.客户的定义：是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生 交互行为的组织或者个体。
.客户与顾客的辨析
相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生 产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客 是作为某个群体的一部分为之提供服务的， 而客户是以个人为基础的；顾客可以 是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
.客户生命周期
客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
终止期5个阶段。
图 ,书 p34
潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做 出任何贡献。②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源， 但是客户为企 业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户成熟期：在此期间企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客 户交易量处于较高的盈利时期。
客户衰退期：①加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度， 客户仍然为企业做出较大贡献。②不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户，客户 将不再对企业做出贡献。
客户终止期：企业有少许成本支出而无收益。
.客户识别的内涵：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、 需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值 等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
.个人客户信息类型：（1）基本信息（2）心理与态度信息（3）行为信息
.组织客户信息类型：（1）基本信息（2）业务状况（3）交易状况（4）主要负 责人信息
.收集客户信息的途径
直接渠道
（1）与客户直接交谈或者调研（2）在营销活动中收集客户信息
（3）通过售后服务获得客户信息（4）通过网站来收集客户信息
.在更新客户信息中，企业需要把握如下几个方面 ：
（1）信息更新的及时性（2）抓住关键信息（3）及时分析信息（4）及时淘汰无 用资料
第四章
.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，讲客户区分为高 端客户、大客