文档介绍：前台接待及心得体会
两个月的服务台接待员岗位实****很快过去了，
在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学<br****还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有
了一个全面、较深层次的了解，随着实****的深入
进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，
对于问题的思考程度也日渐加深。实****过程中，
上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动
力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇
气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识 这段时间，我的主要实****岗
位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深
刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接
触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个
商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整
个商场的……
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面
对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的
整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让
客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学****的课
程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对
上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影
响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，
面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要
认真思考的问题。在这次实****中，我不但在沟通能力上得到了提高，
还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名
前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客
人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这
样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身
的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实****我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必
须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到
进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装
懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，
还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好
的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的
一切，为了一切宾客。
(二)实****体会
1、自身不足与缺点
通过这次实****我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力
上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客
源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客
源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成
了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作
上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工
作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接
受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改
正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家，酒店人才
缺口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专
或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专
业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。
作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验
是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高
手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实****想法和建议
1、想法
本次实****给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正
踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。
想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实****面对了很多以前从
来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不
佳等问题。但通过这接近一个月的学****与改进，我无论是在心理还是
思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理
制度问题。由于上一次酒店业务实****是在花园酒店，虽然当时的实****br/>时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店
管理集团公司管理的五星级酒店