文档介绍：营销部管理制度
一、 客户轮流接待制度
总原则：采用一对一接待制度，每组客户都需要客户经理专门接待，从而达 到客户至上、让客户体会真正的贵宾服务。也体现了我们高端形 象，促进销售。
（-）一对一接待流程：（后附流程细则）
客户来访一一保安呼售楼处一一放行一一拉门服务一一客户经理接待一一 询问是否第一次来访一一登记一一送客
（二） 第一接触点原则（主要指上门到访客户，不包含电话到访客户）
原则上按照轮接待顺序哪个销售组首先接触该客户（必须在来访客户登记本 上有登记的），该客户即为其所属。若该客户第二、第三次上门时，第一接触销 售组人不在，其他销售组有义务协助、帮助成交，但不计入业绩，不得因不是自 己的客户而怠慢。
（-）裙带原则
若第一接触是客户经理A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带上门） 新客户甲，则新客户资源甲，仍应归属客户经理A。同样，甲带来的客户资源乙， 应归属客户经理A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找客户经 理A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
若上门客户是某客户经理的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该客户 经理（若该客户经理未能第一接触而事先又无记录在登记本上的，则不能拥有此 客户资源）。
（三） 对非己成交客户的接待原则
已成交客户的接待原则：在岗客户经理遵循谁成交谁接待的原则。已离岗客 户经理的成交客户接待遵循轮流接待的原则。不得推诿和怠慢。严禁发生置客户 不理的行为，一经发现，按重大过失处理。
（四） 合作成交的客户分配原则
原则上执行第一接触点原则，每个员工有义务配合或者帮助同事，发挥团队 力量，公司薪酬制度对团队奖励也有涉及。特殊情况可视具体问题协商而定（提 成可根据对客户的具体接待次数商定此单的分配比例）；
其他合作的客户经理要做好相关记录；
如接待时发现是其他同事的客户，应及时告知并交接给该同事，如该同事有 事不能及时接待，可以帮忙继续接待完毕。不得故意隐瞒后继续接待，一经发现， 第一次严重警告并通报批评，如有第二次，按重大过失处理；
二、 对于保护公司利益原则
不得对客户做出虚假或不实承诺给公司造成重大损失和影响；
严禁与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；
不得泄露公司重要文件、资料，使公司利益遭受损害；
所有工作不得与公司利益相冲突；
三、 售楼人员行为准则
（-）工作态度
服从上级：服从上级的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延和拒绝；
严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守， 调换值班时需经领导同意；
正直诚实：须如实向上级汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺 骗或阳奉阴违等不道德行为；
勤勉负责：工作勤勉，认真负责，精益求精，及时追踪客户，随时了解客 户的心理动态。
（二）服务态度
友善：微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助；
礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；
热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动 为客人着想；
耐心：对客人的要求认真、耐心聆听，并详尽向客人介绍项目，解答客 人疑问。
（三）行为举止规范
站姿
★当客户上门询问时，客户经理应主动起立相迎，微笑接待；
★当客户站立观看售楼展板及相关资料时，客户经理应笔直站立在客户一 侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
坐姿
★轻轻座落，避免动作幅度大引起椅子乱动及发出声响；
★陪同客人落座时，应坐在椅子1/3到2/3的位置；
★双腿自然平放并拢，双手平放在腿上，不跷二郎腿。
交谈时
★上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；
★不可整理衣着、头发或频频看表；
★必须坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请 慢走”等礼貌用语；
★不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客人；
★与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼。
四、售楼处案场工作规章
1、 工作时间内不得擅自离岗，电话铃响三声内必须接听。客户经理接听电话 应使用普通话，并使用统一接待说辞；
2、 在前台等待客户的客户经理不得从事任何与工作无关的事，不得翻看与工 作无关的资料（书籍、杂志等）、不得看报纸、收发短信、玩手机游戏、 上网、玩电脑游戏、吃零食、抽烟、打牌、打闹等。
3、 未轮班客户经理不得在上班时间围坐在洽谈桌或前台边；
4、 保持销控台的整洁、销售材料摆放整齐。销控台内椅子不坐时，应全部靠 桌子摆放。用完洽谈桌后，将桌上物品整理好，椅子摆放整齐；
5、 所有接待客户的客户经理必须将手机调至振动模式，不得在当班时发出较