文档介绍：修改履历:
日期
版本
修改号
修订描述
2014. 09. 02
A
0
新发行
发放范围:
分发号
部门/领用人
分发号
部门/领用人
01
总经办
08
采购部
03
财务部
09
品质部
04
市场部
10
生产部
05
研发部
11
仓库部
06
PMC部
07
工程部
1目的
为测量并评价所建立的质量体系的有效性，识别可改进的机会，持续提升客户的满意度, 特制订本程序。
2适用范围
适用于本公司对所有客户满意度的测量、分析和改进。
3职责
3. 1销售部 负责对客户满意度的调查、反馈、汇总、分析及改进措施的跟踪。
负责对客户不满意项目制订纠正、预防措施并实施改进。
4定义
无
5工作程序
1客户满意度调查的时机和方式
5. 1. 1原则上业务每半年对直接客户进行一次满意度调查。
，在产品出货后三个月内，业务对直接客户或终端客户进行满意度 调查。
、退货时，将问题处理0K后半个月内对发 现问题的客户进行满意度调查。
5. （如展会、客户访问、电话访问等）开展对客户的满意度 调查，尤其是公司重要的客户需与其建立起完善的信息沟通渠道（如设置客户投诉专线电话 或邮件），随时了解市场动态和客户的需求、期望，了解其对公司的满意度情况，反馈给公司 相关部门。
（不同地区、不同类型、不同规模的客户）进行抽样 调查。
、邮件、电话、传真、现场调查或请顾客来访座谈等，对零 散的顾客可采用电话回访、信函、传真等方式调查其满意度；对长期稳定的顾客可采用调查 表的形式进行。
5. 2客户满意度调查的实施
5. ：
调查项目
非常满意
满意
一般
不满
丿冒、
非常不 满意
A）产品质量 （加权比例：40分）
40
32
24
16
8
B）交付及时性 （加权比例：15分）
15
12
9
6
3
C）服务态度（加权比例：15分）
15
12
9
6
3
D）配合度 （加权比例：10分）
10
8
6
4
2
E）价格 （加权比例：10分）
10
8
6
4
2
F）产品个性及特色（加权比例：10分）
10
8
6
4
2
5. 《客户满意度调查表》进行满意度调查，调查总数不得低于公 司所有客户的30%。
5. 3. 1《客户满意度调查表》发出后，业务应主动与客户沟通，以提高客户的回复率。80% 以上的的回收率方视为该次调查有效。
5. 《客户满意 度调查表》上。
5. 《客户满意度调查表》后根据客户回复的满意度情况进行评分。
5. 3.