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服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究
文／杨文超
【摘要】本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析，结果显示：顾
客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差；服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关；服务质量与
顾客忠诚度间有显著性的正相关；顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。
【关键词】服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度；典型相关分析
【作者简介】杨文超，徐州工程学院管理学院副教授，博士，研究方向：公司金融与财务、市场营销。
以往学者对于服务品质的研究，所考虑的是服认为，顾客满意度衡量的构面
务因素及其满意度，但关于服务质量、顾客满意度为：① 实体设施；② 人；③ 产品。
及顾客忠诚度关联性的研究并不多。本研究希望透认为，顾客满意度衡量的构面为：①销售人
过研究服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度三个构员的满意度；②店内环境的满意度；③产品的满意
面的关系，建立一个多变量模式，作为提升服务质度。认为，顾客满意度衡量
量的理论依据。的构面为：①产品质量；②服务质量；③情境因
一
、文献回顾及研究架构之建立素；④个人因素；⑤价格。
一服务质量三顾客忠诚度
、认为，定义忠诚度为：①规律的重复
服务质量是一种建在顾客对服务的主观期望与实际购买；②购买公司的各项产品与服务系列；③推荐
知觉