文档介绍：Driven by I NGENU I TYand
BRIGHT IDEAS
Customer Solutions!
Domestic
Transportation
CSR Handbook
Handbook Update Records
Version
Update Date
Sponsor
Status
目录
国内运输部客服工作范围 4
客服工作流程 4
4
5
5
5
E2K操作流程 6
异常处理流程 6
6
6
客户账单确认流程 8
供应商账单确认流程（报关行） 8
文件归档管理 9
9
10
附录 错误!未定义书签。
1•国内运输部客服工作范围
，依照SOP处理客户订单。快速响应 客户需求并保证客户订单的正常操作。
；代表客户与公司内部其他部门提出服务 需求与变化。
，让客户清晰了解UPS近期的服 务水平。
，保证公司及客户利益。
DTN客服工作KPI指标：
客服工作流程
订单处理 ►[ 订单跟踪 J 货物送达 ►[信息反馈
，首先进行对订单进行审核，内容包括：
•核查客户在E2K系统中是否有Credito①若没有则要求相关销售向财务 申请，并得到财务审批文件。②若货物操作要求紧急，则要求销售向部 门领导邮件申请临时操作确认(Special Approval)o
•核查运输是否有报价。要求相关销售提供客户在该条运输线路的报价。 或者通知解决方案同事向客户提供报价并确认。
货运要求满足以上条件后，CSR进一步确认货物信息：
■运输方式(监管\非监管)
■货物重量件数
■提货人\收货人联系方式
■客户要求的提货日期
，更新追踪表。
Tracking
Report. xls
辆，并反馈车辆信息。
，确认订单已执行，并更新追踪表。
（1） 与调度中心保持沟通，根据合同掌握运输时效。监控货物在途状态， 发生任何异常情况及时知会客户。
（2） 依据E2K系统输入要求，供应商需要反馈货物在途情况的几个时间节 点：提货时间、出发时间、到港时间、送达客户时间。
（3） E2K系统输入；提货当日在E2K中创建分单号码，填写该票货物的基 本信息，建立主单号码并根据供应商反馈的时间段更新E2K中提货时间、出发时 间、运输成本等具体信息。（与2合并）
（1） 货物送达的当天，紧密跟踪货物签收状况。如果发生异常，立即与客 人沟通协调，并在第二个工作日提供相应资料。
（2） 在运输完成的第二天回收POD,导入E2K系统，并打印归档。
（3） 运输完成的第二天，回复客人，确认货物送达时间。对于需要POD的 客户，同时反馈POD扫描件。
（4） 运输完成的第二个工作日更新追踪报表，完成KPI指标输入。
DTN CSR在每周或每月应客户需求，按时反馈相应的文件报表等信息。
如:POD原件、KPI周报\月报等
E2K操作流程
D:\Kitty\E2K\E2K
User Guide for Do
异常处理流程
首先客服人员必须对额外费用产生的合理性进行判断，若是客户原因导致， 则向客户确认相应的额外费用；若为内部操作原因，根据具体情况，供应商承担 费用还是UPS承担。UPS承担额外费用的情况下需向部门领导申请Special Approval o
具体操作请参考附件流程图：
额外费用确认流程.
vsd
客户投诉
DTN所受理的客户投诉主要可分为：货物破损\丢失赔偿（涉及经济索赔）， 操作质量投诉（未涉及经济损失）。
此类情况进入UPS的客户索赔处理流程。UPS SCS货运索赔部（风险管理） 联系方式：
• 一般情况下，DTN所接受到的客户索赔要求都转由香港的货运索赔部处 理：
• 而一些属于UPS全球合作范围的大客户(Hi