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宽心服务拦截标准及询问脚本（暂行）
为了使宽心服务工单和外线服务工单通过初判能准确的分流，现初步拟定以下9项属宽 心服务的标准，并配以相关问询脚本及判别办法。
1、 用户报障时指定要求宽心服务的。
判别标准：无
问询脚本：无
2、 电脑不能开机或无法进入操作系统。
判别标准：用户电脑无法正常进入桌面。
问询脚本：请问你的电脑能正常开机进入桌面吗？（会报这类障碍的用户一般对 电脑不是很懂，有可能不懂“桌面”是什么，出现这种用户可以引导用户说明情 况，比如：你的电脑上有没有什么显示，或显示些什么。）
3、 能拨上号，打不开网页。
*1 *2
判别标准：通过预处理系统查询该用户在线并且线路参数正常。
问询脚本：请问你的ADSL拨号连接能正常连接吗？（这类障碍用户在报障时一般 会说明，在用户未说明的情况下才需追问该脚本）
4、 多台电脑上网，其中一台不能上网。
判别标准：用户证实多台电脑中至少有一台能上网，且预处理系统中显示该用户 在线.
问询脚本：请问你是一台电脑上网还是多台？
请问是不是所有电脑都无法上网？
5、 用户单机能上网，使用路由后便不能上网。
判别标准：用户确认单机测试可以上网，且预处理系统查询有该用户上网记录。
问询脚本：请问你有使用路由器吗？
请问你有试过不用路由器单机能上网吗？
6、 用户称拨号时报769错误
判别标准：只要确认用户报的是769错误就可以直接转宽心，769是网卡故障 问询脚本：请问你在宽带拨号是报的什么错误？（很多用户不会注意报的什么错 误，接线员要注意引导用户去查看）
7、 部份网站打不开
判别标准：用户证实大多网站可以正常浏览同时预处理系统查询该用户在线且线 路参数正常。
问询脚本：请问你是所有网页都打不开还是只是个别网页不能打开。
8、 用户称拨号时报691错误
判别标准：在预处理系统中查看用户状态为正常无欠费；核对用户的账号，密码无
*3
错误；看用户上网记录，无异常上网记录；删除在线后未恢复。
问询脚本：请问你的账号是XXXXXXX确认输入无误吗？
请提供你的上网密码我们为你做核对？
9、 用户报障称网速慢
判别标准：在预处理系统中查询用户当前在线；用户申请带宽与配置带宽一致； 用户线路参数正常。
问询脚本：无（网速慢这类障碍一般无法从询问用户这方面入手，信息来源主要 靠预处理系统。）
说明：*1用户在线可以在预处理系统中实时查询，具体见附图一
*2线路参数主要有三项，缺一不可：A、噪声容限＞10dB;B、衰减〈40dB； C、 最大速率比配置速率要大2M以上。查看地点见附图二
*3删除在线位置见附图三
附图一
端口锁定状态 同步状态 申谙速率
未锁定
同步
512KB/3072KB
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Z- 2,
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*..ll Z：0 —
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配置速率
512KB/3584KB
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最大速率
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