文档介绍：呼叫中心运营方案一、方案优势◇先进理念:“以客户为中心, 以市场为导向, 以效益为目标”的先进理念, CTI 技术和可运营可管理的体系化思想的无缝融合; ◇高性价比: 首家采用企业应用构建平台技术, 可实现最大程度上的产品“预制”, 极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期; ◇多行业经验:近 20 年的多行业经验积累、上百家客户的成功案例、全球化的知识同步及共享体系; ◇科学项目管理:首批国际软件领域权威认证 CMM3 (软件成熟度模型)企业,科学严谨的项目管理体系确保项目实施质量; ◇白金服务: 提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。◇与电子商务结合:电子商务正在大力发展,目前的电子商务网站, 基本上还是用户和计算机交流,如果通过 Web Call 将多媒体呼叫中心结合进来, 则可以使用户在进行电子交易时可以和座席对话, 就象在现实生活中一样。◇与 CRM 融合: CRM(Custom Relation Manager) 即客户关系管理, 是目前继 ERP 后又一重要的企业 IT 应用领域,包括市场、销售及客户服务三个方面,呼叫中心属于客户服务的范畴,因此将其融合进 CRM 系统中, 加强与市场、销售等子系统的联系, 是呼叫中心的又一发展方向。二、系统特色◇先进呼叫中心技术与 CRM 理念的完美融合, 通过呼叫中心的多互动服务渠道,系统预制了可配置扩展的 CRM 基础组件,提供“服务请求”--> “业务处理”--> “主动服务”的闭环 CRM 流程管理; ◇提供与企业现有系统( OA、 ERP 、 SCM 、业务支撑系统) 的多种整合方案,可实现界面层、应用层、数据层、流程层的相互融合; ◇基于 B/S 架构开发的应用软件,界面友好,部署方便,维护简单, 易于扩展; 及时同步业界最新技术, 支持系统平滑无缝升级, 确保系统持续增值; ◇灵活多样的应用套件, 方便企业按需选择。按应用可分为咨询服务类(如产品咨询,服务介绍、技术支持)、呼入类(如业务受理,投诉建议)、呼出类( 如市场调查, 客户关怀, 主动营销)、工单处理类(如产品定购,设备报装/ 报修)等;按接入设备可分为交换机、板卡以及基于 IP 软交换的主服务器;按组网方式可分为集中式、分布式、集中分布混合式; 三、系统主要功能: ◇接入方式: 适应通信网不断融合的发展趋势, 除强大的语音、传真、短信等传统媒体的接入和服务手段外,还提供 IP、 WEB 、 EMAIL 以及视频等多种全面的媒体接入及服务方案; ◇排队策略:支持多种请求渠道( Email 、短消息、语音留言、传真等)统一排队,为用户请求分配合适的服务资源(人工、自动等) ; ◇智能路由: 可按客户身份、产品属性、用户区域等设定, 多种智能路由选择; ◇媒体服务: 强大的媒体服务功能, 提供多种语音播放与合成方式供选择; ◇语音门户: 支持通过图形界面定制企业语音门户, 提供强大的语音自动服务; ◇客户资料管理:支持按基本资料和呼入、呼出等原则分类定制、存储、展现, 数据资料随同语音同步自动屏幕弹出到座席端, 为企业用户建立历史档案, 便于深度分析用户行为, 开展更贴心的服务和有准对性的营销; ◇普通座席:支持登录、注销、摘机、挂机、事后处理、暂停/ 取消暂停、转移 IV