文档介绍：顾客偷窃处理规则目的:提高肃窃队员的工作责任性、为使肃窃/稽核损失防范工作有条可依、规范作业及解决工作中存在的一些不合理因素,特将安管课肃窃/稽核工作的考核与奖励方法一、肃窃处理及稽核检核工作流程: 肃窃处理流程┌─────────────┐│发现顾客偷窃│└─────────────┘││卖│稽│场│核│↓↓┌─────────┐┌─────┐│跟踪、并通知安管││通知安管│:└─────────┘└─────┘│┆│┆↓┆┌──────────┐┆│查证偷窃事实(顾客│┆│出收银区但藏匿商品│←┄┄┄│未结帐) │└──────────┘│↓┌─────┐│肃窃处理│└─────┘│↓┌─────┐│送警或和解│└─────┘│↓┌───┐│存档│└───┘ 通报: 顾客拆包或吃东西时应婉言劝阻。发现顾客偷窃应立即通知安管处理。处理方式: 窃盗案件由安管课负责处理。如偷窃者有悔意,则以和解方式处理。情节重大或态度不佳,则送警处理。 18岁以下或学生,尽量通知家长领回。如有造成任何损失,可要求适度赔偿。安管课应和警政单位保持良好的沟通,以利偷窃案件能顺利处理。处理流程: 确认身份没收会员卡陈述偷窃经过记录保存证物具结或送警客服部在电脑基本资料上作记录。: 注意事项: 避免与顾客起冲突。不可威胁或恐吓顾客。避免顾客情绪失控。女性窃盗案件处理时,有女性同仁在场。属于顾客之非偷窃商品,应全数交换顾客或暂代保管。值班经/副理不参与处理决定,但须了解处理结果。每件窃盗案件应付照片及证卡装点表、专案赃物清单、肃窃公报及具结书存档每周一安管课长汇整前周肃窃结果填于肃窃成果汇总表中,送店经理签核后, 肃窃成果汇总表由安管归档管理,另肃窃公报于同仁公报栏中公布。出庭作证一律由安管同仁负责,避免由举发同仁出庭。稽核操作流程┌──────────────┐│顾客购物结帐后至稽核出口处│└──────────────┘││┌────────────────┐:┌─────────┐┌─────────┐│││请顾客出示换货单,││请顾客出示送货单││原商品送货单(发││││票) │└─────────┘└─────────┘││││┌──────────┐┌──────────┐│稽核员工检验顾客送货││查验换货单上收银员是││单的有效日期、时间、││否签核,查看换货单上││总件数、总金额││商品货号是否与所换商│└──────────┘│品货号相同││└──────────┘│┌──────────┐│验收合格后盖验收章, ││将送货单交还顾客,表││示谢意│└──────────┘二、肃窃赔款的入库、领用、发放: : 肃窃处理安管将在营业结束后,将每日肃窃赔款清点、整理后与当班安管课长(或领班) 会同签收,封于信封内交至帐管室金库,并登记造册。安管课长每周一至帐管室领出上周肃窃赔款,并将肃窃金额、肃