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客服工作职责总结:客服工作流程和内容.pdf

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客服工作职责总结:客服工作流程和内容.pdf

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文档介绍

文档介绍:客服工作职责总结
客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
中国创业网 有问题,来查下
怎样做好客服工作
 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修
养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能
否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标
准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键
环节。
 在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产
品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其
冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品
牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接
待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态
度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
 做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道
必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业调查来
看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好
处呢?
 第一,做好客户服务工作
有助于增加工作热情度与
自豪感的产生,因为你能
够通过你的态度与方式能
征服别人征服不了的客户
(矛盾客户、难侍候的客
户、叼蛮客户等等);
 第二,有助于客户服务经验的积
累,在今后企业发展的道路上,企
业更看重将是营销人员,因此拥有
丰富客户服务经验的你,价值不可
估量;
 第三:有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像
银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验
与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累
的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就
会越高;
 第四:有助于人际关系
与沟通能力的提升,通
过接交各路人马,你的
见识与胆识与才识自然
就会增加,沟通与交流
能力就会越来越强,处
理人际关系就会越好,
等你完全做好这些。那
成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作?
 一:心理素质(忍耐与宽容)
 二:品格素质(注重承诺,不失信于人)
 三:技能素质(勇于承担责任)
 四:综合素质(要有博爱之心)

客户需求的认知与满足感:
 客户需求的认  客户需求的满足
知: 感:

 1.“硬服务”:固有特性。 下,则“软服务的充足
以具体指标,标准体系, 性”将导致客户满意程
考核衡量的服务。是兑现 度的激增,客户表现为
承诺,满足需求的工作 “惊喜”
 软服务 :在服务中赋
2.“ ” 
予企业文化,理念层次的 下,“硬服务的充足
精神价值。但其实过程能 性”,只能使客户认为
急剧提升客户满意程度 “理所当然”
“五步一法”服务体系
 第一步:认识客户
 第二步:了解客户
 第三步:帮助客户
 第四步:理解客户
 第五步:感动客户
 “一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务
法则。

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