文档介绍：客服工作职责总结
客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
中国创业网 有问题，来查下
怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修
养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能
否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标
准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键
环节。
在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产
品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其
冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品
牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接
待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态
度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道
必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业调查来
看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好
处呢？
第一，做好客户服务工作
有助于增加工作热情度与
自豪感的产生，因为你能
够通过你的态度与方式能
征服别人征服不了的客户
（矛盾客户、难侍候的客
户、叼蛮客户等等）；
第二，有助于客户服务经验的积
累，在今后企业发展的道路上，企
业更看重将是营销人员，因此拥有
丰富客户服务经验的你，价值不可
估量；
第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像
银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验
与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累
的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就
会越高；
第四：有助于人际关系
与沟通能力的提升，通
过接交各路人马，你的
见识与胆识与才识自然
就会增加，沟通与交流
能力就会越来越强，处
理人际关系就会越好，
等你完全做好这些。那
成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容）
二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
三：技能素质（勇于承担责任）
四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知与满足感：
客户需求的认 客户需求的满足
知： 感：
1.“硬服务”：固有特性。 下，则“软服务的充足
以具体指标，标准体系， 性”将导致客户满意程
考核衡量的服务。是兑现 度的激增，客户表现为
承诺，满足需求的工作 “惊喜”
软服务 ：在服务中赋
2.“ ”
予企业文化，理念层次的 下，“硬服务的充足
精神价值。但其实过程能 性”，只能使客户认为
急剧提升客户满意程度 “理所当然”
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五步：感动客户
“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
法则。