文档介绍：公共图书馆读者服务语言技巧分析
摘 要:服务语言技巧的应用是提高公共图书馆 服务质量的重要保证，必须针对这一内容展开深入研 究。本文首先从有声语言、态势语言以及肢体语言这 三个方面分析了公共图书馆服务语言技巧的运用，并 给出了提高服务工作质量的具体策略，包括树立全新 的服务理念、提高专业文化素质水平以及提高自身修 养。
关键词：服务；语言技巧；运用
1引言
读者服务工作是公共图书馆的主题，为读者提供 优质的服务工作是公共图书馆的服务宗旨，而在提供 读者服务时，服务语言技巧的运用是提高服务水平的 必要手段。公共图书馆的服务语言是指在接待读者时, 馆员为了达到服务目的，而在与读者沟通、交流中使 用的语言。公共图书馆工作人员语言技巧的良好运用, 不仅能够给读者提供较为优质的服务体验，同时也反 映出了图书馆的服务形象，因此在公共图书馆工作中 有着至关重要的意义，必须针对公共图书馆服务语言
技巧展开深入的分析⑴。
2公共图书馆读者服务语言技巧的运用分析
公共图书馆工作人员的服务对象是读者，因此为 了能够与读者进行流畅的沟通，馆员必须选择读者最 易接受的语言进行服务。首先，馆员必须尽量减少使 用专业用语，使用通俗易懂的语言进行描述与解说， 虽然专业术语能够直接说明专业性的问题，但对于专 业水平不够高的读者而言，理解起来将存在较多困难, 因此馆员必须更多的使用生活用语；其次，馆员的服 务语言必须能够简单明了，馆员要确保自身语言具有 较强的表述能力，要避免出现模棱两可、？?嗦的语言 表述，尽量以最简单、最直观的语言描述解答读者的 问题；同时馆员还应该重视使用亲切礼貌、令人愉悦 的语言表达,让读者能够感受到工作人员的热情服务; 馆员在进行服务时将面临较多的突发情况，因此必须 能够使用变通性的语言来解决实际问题，当读者提出 不易解决的问题时，工作人员也应该使用委婉、平和 的语气向读者解释，并积极找出应对方法。
除了有声语言的使用，图书馆工作人员还应该恰 当使用态势语言来提高自身的服务水平，态势语言是 指人们通过面部表情、眼神、手势等动作来辅助有声 语言进行表述的无声话语［2］。在使用态势语言时，工 作人员首先要注意微笑服务的运用，微笑服务不仅能 够让读者感受到愉悦的服务体验，同时还能够缩短工 作人员与读者之间的距离，使读者自然的产生信任感, 从而为服务工作的顺利进行提供有利条件；其次，图 书馆工作人员还应该重视目光语言的使用，人们的内 心情绪都能够通过眼睛传达，眼神的交流能够帮助双 方较好进行语言的理解，从而避免出现错误的语言解 读，许多读者在投诉工作人员服务态度差时，都提出 了工作人员在目光接触方面存在的失误，因此工作人 员必须能够在与读者交流时给予诚恳的注视，从而促 进双方交流。
肢体语言是指人的动态体语，包括举手投足、站 坐姿等都能够较好的反映出一个人的精神面貌与素质 涵养，不恰当的肢体语言极易造成读者的错误解读， 最终造成双方矛盾的产生，因此工作人员必须注重对 自身姿态的训练，避免出现让读者产生反感情绪的姿
态，例如抱胸、抖腿或是跷二郎腿等姿态都容易让读 者产生疏离感，不利于工作人员与读者之间的沟通交 流，工作人员应该采取开放的姿态，增加自身的亲和 力，从