文档介绍：住宅物业服务等级标准
住宅物业服务等级标准
一星级
一、综合管理服务
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。
6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主
委员会和有关部门。
5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。
6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。
7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。
8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。
11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
三、协助公共秩序维护服务
1、人员要求
（1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
记录规范、详实。
（5）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。
（6）非机动车应定点停放。
5、紧急事故防范
（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
（3）每年组织1次以上应急预案演****br/>四、保洁服务
1、楼内保洁
（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每两周湿拖1次。
（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；
（3）共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。
（4）电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无灰尘。
2、外围保洁
（1）道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。
（3）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。
（4）天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。
（5）路灯、楼道灯每半年清洁1次。
（6）设有公共卫生间的，每日清洁1次。保持通风，无杂物。
3、垃圾收集与处理
（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
（2）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
五、绿化服务
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
——定期清除绿地杂草、杂物；
——无大面积病虫害。
二星级
一、综合管理服务
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。
6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。
7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访