文档介绍：上海留夫鸭卤味连锁
店品牌店长手册
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营业指导手册
（店长手册）
第一章前言
第二章店长角色定位
第三章门店前置作业
第四章门店运营流程
第五章门店早会技巧
第六章门店现金管理
第七章 门店商品管理
第八章门店店员管理
第九章门店销售计划和策略
第十章意外状况处理
第十一章门店表单填写规范
第一章 前 言
门店管理的工作，有如处在瞬息万变的战场上一般；而店长，就有如战场的指挥官。品质良 好的弹药、性能优越的武器，加上训练有素的战士，是致胜的基础。而品质良好的货源、运做顺 畅的机器，以及高水平的工作伙伴，是保证顺畅的基础。
营运当中，由于顾客的期望值有时深藏在心中，有时临时要求，状况诸多，都很紧急。而工 作伙伴，每个人都有固定的工作在忙碌中，如何做判断取决、调派人力，都在考验着值班干部的 临场反应，这是瞬息万变的。所以，提高警觉、眼观四面、耳听八方，是店长必备的
由于营运所牵涉到的相关事项，银细糜遗。在各阶段的营运过程中，都各有着不同的进行重 点。因此，对所有细节的进展、步骤，必须都要能了若指掌，且都要在掌控当中，才能使营运在 计划之中顺畅进行。要指挥若定，有余力处理任何的突发状况，对所有营运的模式，必须要努 力、专心、用心、累积经验，培养丰富的专业实力。这是店长应有的基本能力。
公司所有资源的投入，都是希望能在营运当中表现出来，让顾客及伙伴能感受到公司的用 心。而公司所有资源投入之后，能否发挥其效益的关键人物，就是店长。例如：市场部费尽心思 举办的回馈顾客活动，或电视广告中所营造的公司形象……等，如果店长不重视它，让顾客感受到 店铺现场的表现，与在媒体上的印象并不一样。那么，这不仅无法发挥广告促销的效果，反而可 能带来顾客抱怨的负作用。因此，店长可以如顺手推舟般的使公司整体资源，发挥到极大的效 果；也可能如一粒屎弄坏一锅粥一般，使公司整体资源浪费掉。由此可知，店长在整个公司的经 营上，所扮演的是关键角色，是多么的重要呀！
第二章店长角色定位
一、店长的角色
.代表者：从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公 司门店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
.营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程
中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现， 50溢依赖你的个人
的优异表现。
.经营者：指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一
定的经营利润，并对各项工作做出正确的决策。
.管理者：控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标
.协调者：协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅
.培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。
二、店长的主要工作职责
.执行企业的各项政策与指标：负责各项规定及政策、制度的宣布、解释和执行
.制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费 用及利润目标
.负责店铺的日常经营管理：
(1)店员管理：人员招聘、店员考勤、人员变动等。
(2)财务管理：各项报表的管理；负责账目及费用的支出管理。
(3)商品管理：管理商品陈列与展示；价格变动、订货、调货、退货、盘点等。
(4)信息管理：包括商圈、竞争者、顾客、商品等情报的搜集，整理。
(5)顾客关系管理：建立本店和消费者良好关系，满足顾客需要。
(6)异常情况处理：维护店铺清洁卫生与安全，维护店内电子秤、空调、冷藏柜等主力设备的 正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实；顾客投诉与异议的处理， 以及停电、火灾、
盗窃、抢劫等各种事件的处理。
二、店长应有的能力
：
(1)身体素质：年轻力壮，身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及紧张工作的压力。
(2)性格要求：积极主动、忍耐力强、乐观开朗、包容力强
.能力方面：
经营管理能力一一不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋于合理，有 计划组织人力、物力、财力，合理调配时间。信息资料、数据的整理、分析，并用在实践
中。
组织领导能力一一有效、合理地组织下级，调动店员积极性。
培训辅导能力一一能拓展下级视野，使人尽其才；用已有的规范管理培育下级，传授可行 的方法、步骤和技能；
专业技能一一经营店铺的必备技能和使顾客满意的能力；快速、正确地分析解决问题
自我学****提高的能力一一不断学****和更新专业知识、不断充实成长、完善自己
诚信的职业道德
.工作态度：
做店员的好榜样
赢得店员的尊敬与信赖
善于与店员沟通交流