文档介绍：八、运营作业流程
（一）运营日工作流程
1、营业前工作:
步骤
内容
要 求
9:2 0 — 9:30
楼层主管同保安员
站在员工通道打卡
保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开
机位置，迎接员工
启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设
导购、导玩、辅导
列队打卡入场，检
备，空调设备并检查各项设备运转情况；当班楼
员进场
查工装、工牌及仪
容仪表。
层主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进
行检查，不符合要求者劝阻进场。
9:3 0 - 9: 4 0
各部门管理人员
（儿童城楼层主管
1、通报场馆、游乐项目、柜组销售状况；
和收银主管）组织
2、思结目前工作中存在的问题及改正方法；
晨会召开
早晨例会。
3、安排当天工作并提出要求；
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
9:4 0 - 10: 0 0
导购、导玩、辅导
员进入各自岗位检
1、促销员参与场馆、柜组的卫生清洁工作；
2、辅导员整理场馆、导玩检查游乐设施、导购
导购、导玩、辅导
查道具、商品情
进行货品补充；
员进行开店前准备
况、陈列状况，是
3、场馆辅导员、导玩、导购必须清洁自己场馆
工作
否补货、场馆及道
具的卫生清理等
的道具及死角卫生；
等。
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或
进入非所在服务区域；
5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠
正处罚。
9: 4 0 - 10: 0 0
值班主管巡视检查
楼层主管巡视各场 馆、专柜，对工作 状况并进行指导。
1、检查各营业单元在开门前的一切准备工作是 否按要求进行。
2、按陈列的要求检查各楼层陈列状况。
3、检查人员情况及其陈列是否丰满，摆放是否 合理，货源是否足够，设备是否止常。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
10: 0 0
开启大门及电梯
保安开启大通电
，开启电动扶梯。
1、楼层主管或保安部主管用对讲机与门外保安 队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保 安队『道支援门外岗位、维持秩序，待秩 序正常后方能开门。
10: 0 0 — 10: 0 5 迎
接顾客进场
1、播音室播放迎 兵曲。
2、楼层主管、各 出入口保安、 迎宾人员（收 银员、前台人
1、迎宾曲声音略高于止常背景音乐声。
2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口
向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体
略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相
遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等
员）向顾客微
问候语。
笑致意。
3、顾客进场。
2、营业中工作
步骤
内容
要 求
1、楼层主管分析本
查询前一日部门、
1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分
部销售状况，楼层
游乐、场馆、品
析。
经理检查督导。
类、品牌的销售状
况并进行分析，总
结相应的改进措
施。楼层经理检查
2、楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售
分析。
3、经理与楼层主管碰头，协商新的营运措施。
各部门销售状况。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求和建议。
2、总经理/楼层经理
当班楼层主管深入
1、楼层主管检查各区域人员状况，与员工进行
进入卖场指导工
专柜检查和指导工
沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
作。
作，楼层经理进入 卖场定点巡查工作 状况。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工
作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、楼层经理/楼层主
管至服务部门了解
情况。
经理/主管分别到
总服务台了解各方
面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引 起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即 解决。
4、值班日志记
录。
书写当班工作情况
1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录（《销售日志》）。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管
理人员也应分就
餐。
1、11: 30—12: 00务-批员工就餐，占上班人数
的一半，12: 00—12: 30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论
处。
3、分批人员未回，第一批人员/、准离开岗
位。
4、保安人员、楼层主管加强巡视。
5、值班主管》批就餐，其它主管第二批就
餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗