文档介绍：第五章 车间质量管理
工商管理学院
张海军
第一节 质量管理概述
1：质量的概念
2：产品质量
3：质量管理的基本概念
4：提高产品质量的意义
5：质量管理的发展历史
质量的概念
美国著名质量管理专家朱兰博士曾经预言：21世纪是质量的世纪。质量水平的高低直接反映一个组织的经营实力和满足顾客的能力。自从地球上出现了产品，就有了产品质量的概念，但在国际上一直到1986年才对质量有了统一的定义。根据现行的国际质量管理标准(GB／T19000—2000 idt IS09000：2000)对质量的定义如下：
质量quality
一组固有特性()满足要求()的程度。
对质量定义的解释
1.“质量”就其本质而言是一种客观实体能满足“要求”的程度。
2.“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。可由不同的相关方对固有特性提出要求。
3.“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方(如员工、所有者、供方和社会)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。一般情况下，顾客或相关方的文件(如标准)中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。如旅游业，旅客的要求除吃好、玩好外，还有安全等要求。
，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。如在文件(如订货合同中)中阐明某些要求。
5.“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如在我国对与人身、财产的安全和健康有关的产品，发布了相应的强制性的行政文件或制定了代号为GB的强制性标准。
、可区分的特征。特别是那种永久的特性对质量的意义更大。有的事物只有一种类别的固有特性，如化学试剂的化学性能；而有的事物可能具有多种类别的固有特性，如对汽车来说，物理特性中有电性能、机械性能等，感官特性中有触觉(手感)和视觉(色彩)，人体工效特性中有人身安全的特性，时间特性中有可靠性等。
，对汽车而言，顾客的要求是速度、驾驶舒适、耗油量低等特性，而社会的要求则是废气排放量低、减少对环境的污染等。
二、产品质量
产品质量特性是多种多样的，有内在特性，如产品结构性能、精度、纯度、可靠性、物理性能、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；还有经济特性，如成本、价格、使用维修费用等；以及其他方面的特性，如交货期、污染、公害等等。不同的工业产品，具有不同的质量特性以满足人们的不同需要。我们可以把各种产品质量特性概括起来，主要有如下五个方面
(一)性能。是指产品为满足使用目的所具备的技术特性，如手表的防水、防震、防磁、走时准确，机床的转速、功率，电视机的清晰度，钢材的化学成分、强度，布料的手感、颜色，儿童玩具的形状造型，食品的气味等等。
(二)寿命。是指产品能够正常使用的期限，如灯泡的使用小时数、开关次数，钻机或钻头进尺数，轮胎行驶里程数等。
(三) 可靠性。是指产品在规定时间内、在规定的条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品投入使用过程中表现出来的满足人们需要的程度，如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限，材料与零件的持久性、耐用性等。
(四) 安全性。是指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度，如电动玩具的使用电压，腐蚀产品的包装，工业产品产生的公害、污染、噪音的程度。
(五) 经济性。是指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程的动力能耗、维护保养）等。
产品质量就是上述五个方面质量特性综合反映的结果。就一个产品来说，各种质量特性的重要性程度则不是均等的，其中有关键性的、主要的特性，也有次要的特性；有技术方面的特性，也有经济方面的特性。这就必须具体分析、区别对待，以满足人们的需求。例如，不锈钢的关键特性之一在于“不锈耐腐”，当然也要求有一定的强度、塑性等等的技术特性。人们利用“不锈”的特性，制造成许多耐腐的设备和容器，满足生产和生活要求。。
、
通常把直接反映用户（消费者）对产品要求的质量特性称为真正质量特性，例如：轿车的真正质量特性是样式美观、驾驶方便、加速性好、乘坐舒适、节省燃料、高速平稳、不出故障等；汽车轮胎的真正质量特性是使用寿命长；机床导轨的真正质量特性是平直、耐磨损；等等。然而，在大多数情况下，真正的质量特性相应确定了一些数据和参数，这些数据和参数就称为代用质量特性。