文档介绍：南京理工大学硕士学位论文服务质量评价软件的设计与实现姓名:薛亚申请学位级别:硕士专业:计算机技术指导教师:李千目;陶毅国 201106 工程硕仁学位论文服务腿评价孰m!即08 摘要在市场竞争日趋激烈的今天,提升行业服务质量已成为公共服务行业可持续发展必不可少的条件,只有拥有一套完善的评价体系才能促进公共服务行业服务质量规范、向上发展,而基于公共服务行业复杂的服务质量评价体系,开发相应的评价软件来提高评价的高效性、实用性和可信性显得至关重要。基于此,本文对服务质量评价的背景、概念、研究现状及意义进行了概述,根据服务质量的构成要素,从顾客感知(CPSQI)和行业内部(SSCI)两方面进行探讨,建立了服务质量评价“哑铃"模型,形成了通用三级指标和特殊行业四级指标,分别用李克特量表和第三方专家评判对CPSQI和SSCI进行指标赋值,并根据行业不同的情况,给指标选择合适的权霍分配方法,最后通过两方面评分的结合形成最终的服务质量评价结果。在此理论基础上,构思了由评价网站、评价软件、评价模型组成的评价软件系统, 详细阐述了各模块的业务流程。服务质量评价模型通过真实的评估数据,进一步研究和筛选出能够体现行业服务质量的各种参数;服务质量评价网站为评价模型和软件之间的数据传输提供接口,同时提供相关信息的发布功能;服务质量评价软件以评价模型为基础,通过软件的计算来对企业进行具体的评估,并将评估结果上传至网站。本文对其中的服务质量评价软件进行了具体的功能设计和实际开发,实现了测评数据的自动化计算与分析反馈,减轻了评估员数据处理和计算的负担,保证了对过程数据及资料的有效存储、修改和查询,实现了一个规范、高效、科学化的服务质量评价过程。关键词:公共服务,服务质量,“哑铃"模型,评价体系,评价软件 Abstract Inme cu仃ent petitive mark吒iIIlproVingq吼l时haS e觚砌ispensable requirernem矗Ⅱsustainable development of也e public serViceindus臼X thuS orlly谢th asound evaluation system could we mal(e sure our public seⅣicesi11dllstly develops normalized aIldmoves based on plexi够of me service qml时eval删ion system illpublic ser、,iceindus咄it isV砌t0 exploit corresponding somⅣare toimprove theemciency,practicality andcredibili够of ttleeValuation. As aresult,tKs paper overviews mebaCk伊ound,concept,status andsi印ificallce of nleservicequali哆evaluatio玛tllen snmies“丘Dm twr0 aSpects:customer perceptlon (CPSQD 锄dint阶indusⅡy (SSCD baSed on me elements ofqual时of seⅣice. Fu吡e姗ore,觚s papcres讪lishes the”dumbbell¨model ofsen,icequal毋eValuation,趾d : forgeneralindus仃y卸以foW-strat啪‘ system forspecialindus奶,,then coIlductsindicatorassi乎lIIlem forCPSQI andSSCI using Likert scaleandthird_par眵expertsjudgmem tothedia'erem sitI枷oIls ofdi髓rem-mdlIs咄“s paper dis仃ibutesproper indeXwei曲t forindicato慨At laStmisp印er provides final resuIts forseⅣice小lali够eVal伽ion bination 丘’om metv旧aspects scoring. W№thismeo职“spaper以ms thecval豫tionsystem consisting ofeValmtion site, evaJuation sofhⅣarearldevaluation mode