文档介绍：: .
拒绝处理
1.
学员能够了解拒绝的木质、
以正确的心态接受拒绝
2.
学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假
3.
能够掌握拒绝处理的原则、
熟练运用技巧
4.
通过演练让学员能够熟记
10个拒绝处理话术
5.
树立学员信心、提高展业技能。
学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法
能否恰当应对客户的拒绝？拒绝
处理是销售的垫脚石。
化危机为转机一一拒绝是推销的开始
“不要”是每个人防卫时常用的语言，但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝，一般情形下，它 只是一种借口，或者他需要更多的资讯。没有拒绝，我们不会了解对方的真实想法，从而无法推销。另一 种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”，拒绝才是推销的开始，因此当我们听到客户说“不” 时千万别气馁，推销工作才正式开始了。
教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。
拒绝是成交的线索
拒绝是再次的确认
拒绝是恐惧的表现
正确看待拒绝
面对拒绝时应有的健康心态。
教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态 ，为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对
待拒绝。
判别真假拒绝
教师提冋：
在卖报纸被拒绝一次的请举手，被拒绝两次的请举手，被拒绝三次的请举手？
被拒绝一次而放弃的请举手，拒绝二次放弃的请举手，拒绝三次放弃的请举手。
为什么？教师说明：
有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付 ，一般前两次大半是假拒绝。这
时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝：闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。大半是假拒 绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
拒绝的强度
客户拒绝的强度也是不一样的，随着强度的增强，依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反 感。
教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：
先辨别真伪
注意倾听
不和客户争辩 委婉而坚持正确的理念 教师讲授拒绝处理要把握两大重点：先用赞美认同，消除反对的情绪；
“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”多用反问法，收集资料，寻找问题。
“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什 么原因？ ”
诚实与谦虚
须有信心与权威感
不可争议
有所准备，先发制人
运用机智
提问1・2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？
教师总结，拒绝处理的方法分为六种：假处理
您要是…那谁还…
举例：
—我没钱
——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？
间接否定法
是的（没错）…但是（不过）…
举例：
一一没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、 、、、后来他们马上发现的
确为、、、、戈Vc
询问法
能不能…为什么？是…还是…
举例：
——为什么？
一一请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？举例法
“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”
举例：
转移法
“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”
举例：
~ri\
•ika...忌、
一一您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想， 。可是据统计，、、、、
直接否定法
那可能是…
举例：
听说、、、、难！
一一那可能是误传吧！
教师讲授：我们大致归纳一下，不外乎是五大类，
不需要
没钱 没兴趣 不急不相信
这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲 解，也可以课后让学员背诵通关。
需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。必须事前深入理解话术，倒背如流，实践 时才能做到胸有成竹
实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术
赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料
强化购买点，去除疑惑
我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区
自己制造问题的误区
100%拒绝处理误区
教师说明：通常认为客户所提出的拒绝问题应该 100%的给予解答。一旦出现自己回答
不了的问题，就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。
尝试每一个问题之后。
提醒你，不管你的“拒绝处理”多么纯熟，你的最大目的不是在处理问题，而在于促成。
所以，绝大多数的客户之所以会拒绝，大部分是在请求协助，我们应鼓励客户提岀拒绝，唯有让客 户说出拒绝问题，我们才知道他们的想法，才能找出症结所在，进而展开进一步的说明。
教师回顾课程重点，再一次的激励学员正而对待拒绝，进入示范阶段。