文档介绍：入售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案
售后服务的保障机制
项目成功的根本标志是客户满意， 它贯穿软件项目的售前、 售中和售后全过 程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标， 确保软件项目达到客户满意, 尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意， 使售后服务与项目承 诺不脱节， 必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障， 即组织级基础设施的保 证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制 （工具）的保 证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节， 管理控制每一个项 目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。
客户喷
软件项目服务的保障机制
过程琉程规范
期税基础设施
裔于项目生存再，M就 质罩保证钵系
售后服务的维护规程
软件维护是软件项目售后服务的重要内容。 软件维护包括： 纠错性维护、 适
应性维护和完善性维护三类活动。 我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过
程，体现为：
活动流程
过程说明
责任人
产生记录
收集维护信息并对信息进行管理0
客户
服务部门、 项目维护组接收用户提出的维护
客户服务部门、项目
《客户咨询/反馈
申请（来自网络的客户信息、 电话或者书面
申请等），填写《客户咨询 /反馈登记表
维护组
登记表》
客户服务部、 项目维护组技术人员对维
护申请进行处理： 根据问题实际进行即时处
理；对于需要深度维护的问题制定维护方
和电处理/维护方案
案，并与用户进行协商以确定维护的模式,
客户服务部门、《用户问题反馈
维护活动的实施细节， 是有偿维护还是无偿
项目维护组（技术人及落实情况表》
维护审话审区
维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》
上做出问题审核处理意见。
维护的，发送《客户回执》
户问题反馈及落实情况表》进行归档
实施维护方案
类型参见《软件维护规范》和《系统维护规
对于不需要进行
给用户，并将《用
维护人员实施维护。 实施时根据维护的
员）
维护人员
《客户回执》
《维护任务单》
《用户意见反馈
.
瑜收
范》。维护实施完毕后，请客户填写意见
维护完成后， 必须进行维护验收， 验证
维护小组负责人
表》
维护人员将维护过程中产生的记录和 客户意见提交给客户服务部或项目维护小
修改是否正确，并重新确认整个软件
维护实施人员
《维护验收表》
客户服务部门、项目
组，对本次维护进行确认，如果合格，则本
《归档记录》
次维护结束。 所有过程质量记录交由文档管
维护、文档管理人员
理员进行归档
售后服务的承诺
本次 建设项目,我公司承诺的质保期为 年，保证本项目验收合格后 年内应 用珏发软件提供免费维护期和技术服务， 向校方的相关技术人员免费提供原理和技 术上的指导和咨询， 使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。
现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状， 一旦系统安装调试完毕投
入正常运行后， 我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用 单位进行指导培训和维护。
维护方式及响应时间： 如系统出现故障，我们会在接到用户报告 10分钟内响
应，并派出专业工程师在 2小时内排除故障二如在-2小时内无法解决，将一2小时内 向客户方提出详细解决方案及1程安排「交给客户方确认.
——驻点服务：公司将派遣一名有干国工作经脸且H有相应技术职称的工作人 员长期驻扎，免费提供驻点服务。
驻点地址：
证明人：
证明电话：
常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分 析范围内的问题， 及时进行修改； 维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题， 同样及时进行修改。 对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求， 尽可能满
足用户要求， 并保证在接到要求后一周内解决。 用户提出性能要求， 如属于软件
编制因素导致性能较差， 技术人员主动调整软件， 以提高性能， 保证在一个月内
解决。
技术支持： 长期电话技术咨询和技术服务和 INTERNET在线服务。用户可以 随时拨打技术支持热线电话或通过 INTERNET ,进行有关技术咨询，专业技术人员 会耐心解答用户的问题。
投标人设立的售后服务机构
投标人服务机构： 投标人地址：
服务机构人员配置名单如下：
姓名
联系电话
职务
备注
服务承诺的违约处罚措施
1、紧急业务服务响应
紧急业务是指因政策调整、 软件自身缺陷、 买方紧急业务处理等