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文档介绍：质量管理制制度

为切实有效地做好好酒店质量管理工作，酒店成立服务务质量管理委委
员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化化基础工作，力力争预前前控
制制为目标，健全质量管理组织。

第一章 建立酒店质量管理委委员会
第一条 质量管理委委员会的组成
以总经理为委委员会主任，总经理助助理为委委员会副副主任，各部门负
责人为委委员组成。
第二条 质量管理委委员会的主要职能
一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，
分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制制措施及
所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动动，下达质检任务务，提出质检重点、
要求等。
三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动动，提高工作质量，改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务务质量，督导各部门服务务质量的整改、落实
与提高。
七、掌握酒店服务务质量动动态，保证酒店服务务质量总体水平的稳定
与提高。
第二章 成立质量管理小组
第三条 质量管理小组构成
酒店服务务质量管理小组由人力力资源部经理、质检主管组成。质量
管理小组受酒店质量管理委委员会的领导。
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第四条 质量管理小组工作职责
一、质检主管应牢固树立服务务质量是酒店生命线的意识，以监督、
维护、提高酒店服务务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，
培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务务质量检查和管理工作。每月对部门服务务
质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月 30 号下午 17:00
以前前交至总经理办办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应
的部门检查。
四、熟悉各部门业务务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每
月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私
利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并
提出处理建议。
五、负责各部门服务务案例收集工作，每月不少于 10 篇，并于每
月 30 日前前交至人力力资源部。
六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月
的整改措施（部门月度服务务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应
的整改或纠正措施）向质量管理委委员会汇报。
七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务务。
八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
第五条 质检人员行为规范
一、工作标准
（一）制制度落实，细致认真。认