文档介绍：《现代企业管理》(第2版)第六章现代企业质量管理
《现代企业管理》
(第2版)
主编:夏昌祥
目录
第一章现代企业管理人员
第二章现代企业管理基本理论
第三章现代企业经营管理与经营战略
第四章现代企业资源管理
第五章现代企业生产管理
第六章现代企业质量管理
第七章现代企业营销管理
第八章现代企业文化
第九章现代企业公共关系
第十章现代企业创新
第六章
现代企业质量管理
基本知识
技能描述
管理故事
案例分析
实践练****br/>第一节现代企业质量与质量管理
一、质量的概念
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)
质量,是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和
产品和/或服务的质量
工作的质量
设计质量和制造质量
二、质量管理的发展阶段
三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为:
确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。
一、全面质量管理的概念
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门同心协力,把专业技术、经营管理、数理统计方法和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。
其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。
所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。
“三性”是指预防性、科学性和服务性。
第二节现代企业全面质量管理
二、全面质量管理的内容
1、全员管理
实行全员管理,就是组织所有部门人员,通过不同的方式参加质量管理活动,为提高服务质量做出贡献,为质量管理承担责任。
由于工作分工不同,企业内部所有部门及其人员,大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次,各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。
2、全过程管理
企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务,直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理,就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。
3、全方位管理
全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位,都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。
三、全面质量管理的工作方法
1、全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管理法。
PDCA是计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheak)和处理(Action)的英语简称。PDCA循环管理法是按照计划、执行、检查、处理的顺序结果进行管理工作,并且循环不已地进行下去的一种科学的管理工作程序。
PDCA循环-改进环
P
C
A
D
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
P (plan) - 计划
D (do) - 实施
C (check)- 检查
A (action)- 处理
PDCA循环亦称戴明循环,是一种科学的工作程序
2、全面质量管理工作方法的实施步骤
PDCA循环包括四个阶段、八个步骤:
(1)分析现状、找出存在的问题
(2)分析产生问题有原因
(3)找出主要原因
(4)判定解决问题的计划和措施
(5)严格执行计划
(6)检查计划措施的执行情况
(7)总结经验教训、完善标准化规程
(8)提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决
最新美国式全面质量管理概念
关注顾客
TQM
活动
持续
改进
全员
参与
社会大网络
质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
体现企业的社会责任
第三节现代企业产品质量控制方法
一、产品质量波动
从引起质量波动的原因的性质来看,可分为:
1、偶然性波动(chance of cause of variation)
2、系统性波动(assignable of cause of variation)
偶然性波动
系统性波动
偶然性波动
系统性波动
转化
相对的
二、现代企业产品质量控制方法
在质量管理中,常用统计方法有七种,被称为质量管理的“七种工具”:
(一)分层法
(二)调查表法
(三)排列图法
(四)因果分析图法
(五)直方图法
(六)控制图法
(七)散布图法
第四节 ISO 9000与质量认证
一、什么是ISO?
ISO是国际标准化组织的简称,ISO是希腊文“平等”的意思。anization for Standardization。
ISO