文档介绍：汽车维修服务流程标准
序号
流程项目
工作标准
1
入厂引导及泊位 管理
.车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语引 导来厂车辆进入指定的快修区、 预约区、维修区和
综合停车区。
.车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息， 特别是返修
车的信息通知业务员和服务经理。
.专职专人担任车辆泊位引导员。
2
业务接待及故障 的判断
.业务员必须主动与客户打招呼。
.认真倾听客户主诉，了解基本信息：
⑴车辆的故障现象是什么
⑵用户的直接感受是什么
⑶故障是什么时候发生的
⑷故障是什么情况下发生的
⑸故障是否经常发生
.对客户的车辆进行必要的防护措施如把套、座套、 脚垫等。
.业务人员进行故障判断必要时可请求技术和检测 仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。
.检查库■辆故障后，如果用户不准备修理必须向客户 做安全提示，并请客户签字确认。
.进行划、车检查，形成划、车检查记录单， 提醒客户从 车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。
.返修车按不合格品管理规定处理。
.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客 户，查阅上次维修记录， 与客户共同确认维修项目 并输机。
.对于新客户应办理新客户相关手续。
发放宣传手册及价目标准
建档、建卡
相关营销活动的说明
其它
3
达成协议
一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的 合同。
签订一般合同必须做到：
逐条与客户确定维修项目。
配件必须确有保证。
明确维修估价（土 10%）。
明确取车时间。
明确旧件的处理方式。
了解客户付款方式。
其匕需求思问。
.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发 动机号、底盘号、用户个人信息等。
.请客户在任务委托书上签字，留卜车钥匙，引导 客户到休息室等候。
特殊合同：即超越业务员的权限， 需要请示服务经理 进行评审的合同。
在签订合同前，必须由服务经理会同相关部门如 库房一取得材料保证、车间负责人一取得工时、 工位保证、服务站长一取得优惠价格的认可等 等，同时形成合同评审表。
依据合同评审结果，向客户确认维修项目、时间、 价格（估价）以及相关要求的说明。
请客户在合同上签字确认。
其他事项具体确定
4
维修过程的管理
.维修人员必须依任务委托书项目施工。
.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规
7E施工，技术思监必须对此负责。
.维修结束后必须坚持自检，互检和专检规定。
.必须形成检验记录，无检验人员签字不得交车。
.关于增项维修。
⑴必须由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理 和技术总监制订增项维修方案。
⑵增项部分必须由技术总监签字认可、增加的维修工 时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。
⑶由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可向意 的情况下，方可增项施工。
⑷增项维修车辆，必须通过父车检验，方可父车。
⑸保持增项维修中的相关记录。
.维修人员、维修设备及工2过程必须符合主机 厂的品牌管理相关规定。
.准备进行车辆质检
5
交车与结算
.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字确认。
.交车前必须保证车辆整洁。
.备好交车的相关单据。
零部件清单。
工费清单。
检验合格记录单。
必要时，附加潜在