文档介绍：附录A评价指标
项目1
项目2
评价内容和指标
评价方法
备注
基本要求
服务目标管理
企业按照标准要求设置服务标准管理
有/无
服务流程标准
企业关键服务业务建立服务流程标准
有/无
服务信息公开
企业按照标准要求向客户和社会大众公开相关的信息
有/无
服务场所规范性
服务规范执行率
（调查服务项目符合标准数/调查服务项目总数）*100%
注1
服务行为规范性
客户满意与投诉
客户满意度
客户满意率
（对服务满意的用户数/调查用户总数）*100%
注2
顾客投诉管理
用户投诉率
(调查周期内用户投诉数量/覆盖用户总户数)*100%
注3
用户投诉及时处置率
（5个工作日内处置并答复的数量/用户投诉总数）*100%
注4
供气质量
气质
气质合格率（管道燃气）
气质合格率=气质检测合格数/气质检测总数*100%
注5
燃气燃烧器具前压力
燃气燃烧器具前压力合格率（管道燃气）
燃气燃烧器具前压力合格率=（规定时间内检测合格次数÷检测总数）×100%
注6
充装合格率
充装合格率（瓶装燃气）
液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率=（检测实瓶合格数÷检测实瓶总数）×100%
注7
无泄漏合格率
无泄漏合格率（瓶装燃气，汽车加气）
实瓶出站无泄漏合格率=（检测无泄漏合格瓶数÷检测总瓶数）×100%
注8
供气可靠性
气源保障
客户停气影响小时数比率
客户停气影响小时数比率=[1-（停气小时数*受影响客户数）/（总供气小时数*总客户数）]*100%
注9
停复气管理
计划性停气比率
计划性停气比率=（提前48小时以上通知客户的停气次数/停气总计次数）*100%
注10
按公示的时间内恢复供气比率
（按公示的时间内恢复燃气供应次数/停气总计次数）*100%
注11
燃气安全管理
紧急报险抢修
报险抢修电话接通率
报险抢修电话接通率=（报险抢修电话接听次数/报险抢修电话热线拨入次数）*100%
注12
报险抢修及时到达率
报险抢修及时到达率=（XX分钟内到达现场次数/接报到现场总次数）*100%
注13
用气安全宣传
向用户宣传燃气安全使用知识
有/无向用户有效宣传燃气安全使用知识和燃气事故识别及避险方法
用户燃气安全检查
用户用气安全检查
有/无按照规定组织对用户燃气设施的安全检