文档介绍：XXX炮 业服务有限公司
2018年度业主满意度调查及月度报事报修
服务品质回访方案
一、 调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩， 发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路， 公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主 /住户
需求。
二、 原则
业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、 反映客观、提升服务为原则。
（一） 服务品质回访抽样调查为每月开展。
（二） 年度满意度调查时间为 2018年5月和2018年11月。
三、 满意度调查范围及服务品质回访抽样比率
此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项
目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：
（一） 服务品质回访以项目报事报修业主群体为主， 每项目不低 于20户/月。
（二） 年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主， 问卷发放
回收率60%
（三）第三方调查
四、职责分工
（一） 分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业 主满意度调查报告。
（二） 客服部
编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及 调查工作的总要求等。
印制〈〈业主满意度调查问卷》〈〈报事报修服务品质回访表》， 组织实施满意度服务品质回访调查工作。
统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。〈〈报 事报修服务品质回访表》、〈〈业主满意度调查数据统计汇总表》、〈〈业 主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。
组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时 间节点。
品质板块组织督导、验证整改效果。
（三）各分公司/各项目管理处
协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。
协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。
分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。
组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。
五、时间安排
（一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查 实施方案，组织培训，印制〈〈业主满意度调查问卷》〈〈报事报修服务 品质回访表》。
（二） 问卷发放、回收阶段：
满意度调查：年中：2018年05月01-30日
年末：2018年11月01-30日
服务品质回访：
每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访， 并形成分析报 告。
（三） 满意度调查汇总、分析、报告编制阶段：
年中：2018年06月01-30日
年末：2018年12月01-30日
（四） 专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分公
司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主 /住户提
出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审批。
（五） 整改阶段：分析报告形成后3个月内，各分公司/项目管理 处根据审核通过的整改计划逐项整改。
（六） 验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客服 部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。
六、工作要求
> 、 满意票数 “ ME
（-）满意率测算万法：回收歇（有效新X 10瞰
（二）满意度指数测算方法（CSI计量法）：
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（三）意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台 来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调 查）等方式。
（四） 调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、 跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确 无误完成任务。
（五） 回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收 管理，确保调查内容真实准确。
（六） 严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。
七、相关文件
（一） 〈〈关于开展业主满意度调查的通知》
（二） 〈〈业主满意度调查问卷》
（三） 〈〈业主满意度调查数据统计汇总表》
（四） 〈〈业主满意度调查意见/建议汇总表》
（五） 〈〈报事报修服务品质回访表》
XXX渤业服务有限公司
XX部
关于开展业主满意度调查的通知
尊敬的业主/住户：
您好！感谢您一直以来对 XXX)e业服务工作的理解与支持！为了能深入了 解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工 作，为您提供更加优质的服务，XXX)e业将于2018年5月1日-30日对小区开 展2018年上半年度客户满意度调查工作。
受调查形式限制，我司将只在小区随机抽取部分业主 /住户进行调查。届时 如果您被选中，敬请您花少许时间根据白身的实际情况、客观详实的回答问卷 中的问题。我们将根据您的意见、建议来不