文档介绍：前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿, 交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明,也来源于服务工作的内容和需要,是优质服务的一种体现形式。俗话说:“一句话使人笑, 一句话使人跳”, 这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具, 那就得做到谈吐文雅, 语调轻柔,语气亲切,态度诚恳,讲究语言艺术。-。语言交流的基本要求 1、与客人交谈时, 语音要清晰, 语调要平稳, 语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”, 一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音,而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。 2 、要使用规范化语言,服务时要有“五声”,即宾客到来时欢迎声,遇到宾客时有问候声, 得到协助时有致谢声, 宾客不满意时有致歉声, 宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”, 即不尊重客人的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语,刁难他人的斗气语。 3 、要认真聆听,多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区, 并配合必要的轻微的身体动作回应对方, 同时流露出适当的表情, 如微笑、同情、关心等,使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范 1 、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听, 注意声音不能太高, 回答时, 直接开朗, 同时要善于经常使用礼貌用语。另外,要求问题解答的话马上做答,如不能,不用猜想和或者等语气, 要用: (1) 必须在电话振铃三声内接听, 先用普通话报出部门/ 岗位名称, 留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X 先生, 您好!”(2) 如果对方没有立即提出服务要求, 应主动询问:“请问我可以帮忙吗?请问有什么需要我为您效劳的吗? ”(3) 客人要求的服务等, 在明白其要求时应立即复述, 以减少失误, 如应说:“您要 1 间标准单人房对吗? ” 2 、电话及暂停通话:须先用“请稍等,我帮您看一下好吗? ”等。恢复通话:须用“对不起,让您久等了”三、注意一些情景下的措辞 1、当与两名以上的客人交谈时, 第二人称必须用“您”而不可以用“你”, 第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。 2 、当打断正在谈话的客人时,应站在距离客人 1 米处,眼望客人面带微笑,在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意,然后上前说:“实在抱歉/ 冒昧打扰??”,注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。 3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时, 须先复述客人的要求, 进一步明确后说:“对不起, 恐怕??”, 最后再说“谢谢您的理解/ 支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语(一) 1 、称呼语:先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称:总经理、经理、主任、局长、科长等。 2 、欢迎语:“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。” 3、告别语:“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。 4 、道谢语:“谢谢”、“非常感谢”等。 5 、道歉语:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。 6 、问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”等。 7 、谦语:“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服