文档介绍：黑名单会员管理制度及实施细则
一、 实施黑名单管理的目的
为了对全心购物频道物的会员进行精细化管理，在配套红樱桃、粉樱桃、金樱桃、钻石樱桃四人级别会员外， 增加黑名单会员管理机制，以利于减少公司运营成本，提升盈利能力。
二、 方案制定原则及使用原则
黑名单管理制度原则：以保证绝大部分会员权益、维护公司合法利益为基础；以警戒预防为主，杜绝真正的黑 名单顾客对公司正常业务产生影响。
黑名单管理制度适用于所有会员级别。
三、 黑名单等级设置标准
1、等级级别设置标准
我司将根据会员订购、服务过程中的恶意程度分为两个等级，即：一级黑名单、二级黑名单。 （详情见下表）
等级
标准
TM应对方式
一级
黑名单
1、 订购十件商品以上，退货/拒收率达60%-80%且是会员 自身原因导致；
2、 恶意扣货/扣人；
3、 恶意订购：登记假电话或假地址导致无法配送的；订购
5件（含）以上，均因会员自身原因无故拒收或退货的；长 期恶意拨打骚扰电话的。
提醒会员在订购时对于商品选择需慎重, 并告知会 员只能选择先款后货。（具体话术电话销售部拟定）
二级
黑名单
1、 订购十件商品以上，退货/拒收率大丁 80%U上，且是会 员自身原因导致；
2、 恶性事件：恶息抢夺冏品、蓄息敲诈***我司。
电话直接进行屏蔽，如有此标记的会员利用系统登 记之外的号码来电订购商品的，则告之所订购商品 已经无库存。（具体话术电话销售部拟定）
“一级黑名单”会员会在系统“会员等级”中以黄色进行标示，第二级黑名单会员会以红色进行林示，以示区别
名词解释： •恶意订购：是指会员订购行为存在不良居心，产生退、换及客诉，且对后果抱有不恰当的意愿，
具体表现在商品拒收/退货率上。
•恶性事件：是指会员订购、服务等过程中出现恶意扣货/扣人、抢夺商品、蓄意敲诈***我司等性 质、影响、后果较为严重的事件。（说明：扣货/扣人是会员在SR送货上门后，会员以不正当、不正常或
者超出我们公司服务范围的理由，恶意扣留我司商品，扣留或伤害 SR的行为）
2、判定程序
根据判定标准，一级黑名单拒退率直接由系统进行判定完成；而因人为事件因素需判定为黑名单的会员 ，依
据黑名单审核流程实施。二级黑名单判定由 TMK者是售后专门人员可初步判定对方是否属于黑名单顾客，根据系 统的选择功能录入信用备注专区，系统将白动将 TM6天所记录的信用详细情况提报给班长及客诉经理审批，客诉 经理通过“顾客信用等级处理专区”的具体情况进行判定和相关处理，判定后向会员经营处提报，由会员本部副 总审查后方可进行认定。
后附：黑名单审核流程黑名单执行流程
3、黑名单取消及复原规则
一级黑名单会员：采取可升可降原则
经核定为一级黑名单的会员，在以后的订购行为中未触犯黑名单条例，经审核都给予本级别顾客调级或
者复原原会员等级，反之降为二级黑名单会员 二级黑名单会员：采取一刀切原则
一经核定为二级黑名单顾客，系统将保留顾客原始一切数据，且不得取消黑名单备注，本级别会员账号 不得再订购任意通路商品，可享受的会员权益全部取消，无法再进行级别调整。
说明：审核为二级黑名单的，原则上不作任何调整，如遇特殊情况走公司审核流程复原会员等级。
五、黑名单管理制度执行流程
1、黑名单判定流程
黑名单判定流程
电话销售部
会员价值部
信息系统部
备注
作业说明：
1、 TM 根据《黑名单管理制 度〉〉的黑名单判定标准初步
进行判定；
2、 TM 将情况上报，由售后 经理判定是否达到黑名单标
准；
3、 如已达到黑名单标准，售 后人员将实际情况录入在信 用备注专区中；
4、 售后经理将顾客信息上报
至会员经营处；
5、 会员价值部会员经营专员 在系统中导出符合初步原则 的会员名单；
6、 由会员经营专员根据二级 黑名单设置标准和会员价值 度综合进行考评；
7、 将达到二级黑名单标准的 会员信息提报至会员价值部 部长进行审核；
、如会员价值部部长审核 不通过，将不做系统确认， 但不删除在顾客信用备注专 区中的备注内容；
、如会员价值部部长审核 通过，会员经营专员将提报 需求至信息系统部；
8、 信息系统部人员将根据需 求在会员权益中更改设置及 屏蔽来电号码；
9、 项目结束。
2、黑名单TM执行流程:
黑名单 TM 执行流程