文档介绍：医院满意度调查方案
一、调查目的
（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、
医保（新农合）等信息；
（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；
（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；
（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。
院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服
务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。
二、调查对象：来院患者
三、调查内容
（一）门诊患者满意度调查
1、门诊患者的一般情况；
2、门诊患者的心理环境；
3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。
（二）住院患者满意度调查
1、住院患者的一般情况；
2、住院患者的心理环境；
3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。
（三）出院患者满意度调查
1、出院患者的一般情况；
2、出院患者的心理环境；
3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。
四、调查方法：
（一）患者满意度调查：
1、住院患者：调查各科室住院患者每科 5人。
2、出院患者：调查出院患者 20人。
3、门诊患者：
调查门急诊患者 20人、夜间门诊患者 5人、节假日门诊患者 10人。
（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：
各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。
不是抽样检查
五、调查表的发放与回收：
1、患者满意度调查：(由院办及门诊部完成)
住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写， 20分钟后收回调查表。
出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。
2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。
六、调查结果反馈：
院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。
附表：
1、就医信息登记表
2、门诊患者满意度调查表
3、住院病人满意度调查表
4、出院患者满意度调查表
附表1
就医信息登记表
病友：
感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！
请在选择的答案前面“口”内打
V , if在有横线处填写具体内容。
就诊科室：
：年—
：口男口女
填表时1可：年月日
_月日。
：□< 18 岁口 18〜25
岁口 26〜35岁 □ 36〜50岁 □ 51〜60岁 □ 61岁〜
：口未婚口已婚 E异或分居口丧偶 □其它
：口工人
口专业技术人贝口自由职业者
口农民/农民工 □公务员 □事业单位人员
口企业职员 □个体工商户口军人
E 退休人员 □学生 □无职业者 □其他
A6文化程度：究生及以上
口小学及以下
：口城镇
口本科、大专口中专、中技、高中 □初中
□其他
口乡村
：口公费
口自费第二部分就医背景
您是否是第一次来这家医院看病
口新型农村合作医疗
□其它（请写出）
口商业保险
A9.
? □是
□否
A10.
如果否，大约是第几次？
您家庭的人平■均年收入：口〉15000元
□ 15000 〜12000
□ 11999 〜9000
□ 8999 〜6000
□ v 6000
A11.
□否
您是否给过医务人员额外报酬？口是
如果是，以何种方式（可选择多项）？
口送红包
口送礼物
□请吃饭
口送购物卡
其它（请写出）
A12.
您选择该院就医的最主要原因（最多选三项）：口医疗