文档介绍：: .
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第1页，共8页
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客户风险预防与重大诉求处理客户风险预大诉求处理防与重管理办法管理办法
（试行）
文件编号：版本号：
8（含本页）生效日期：总页数：2015年1月1日年12月28制：宁晓宇编制日期：编2014
日
审核：王曙煜审核日期：2014年12月31 日
批准：郭梓宁批准日期：2014年12月31 日
1.
客户风险预防与重大诉求处理目1、
奥园些奥园些
m匸圧w 的管理办法为页页，共第2 8指
引对项目公司、项目物业存在的客户风险做好防范和预警的工作机制，明确重大投诉类别，对项目、物业在应对、处理客户重大诉求（重大事件）过程中的流程进行
指引。
园奥及《201204本办法根据《奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（版）»
制定，细化对客户层面管理的风险与重大诉求的管理。（2014）传讯及媒体管理制度》
适用范围、2
，区域公司、片区公司及项目公司（以下本办法适用于奥园集团本部（以下简称集团）
，物业公司客服部。简称公司）
定义、3
指导致（准）业主参与或提起各种诉求，存在会对公司产生较大负面影重大客户风险：
响的可能性，甚至可能会对集团旗下子公司正常经营产生较大影响的事项。
指客户投诉未能及时处理导致客户多次投诉，投诉多次升级；在客户中客户重大诉求：
产生不良影响的投诉；会对公司产生较大经济损失或者较大负面影响的客户诉求事件。
:是指会对公司产生较大正面或负面影响的事项客户重大事项
客户风险预警机制、下述几项可能导致多名客户集中投诉或者索赔的：风险内容：
、销售文件、销售宣传物料与产品实际情况、法律法规存在冲突的 1
、销售文件、销售宣传物料与项目规划、施工图纸存在冲突的 2
、前期销售承诺（含商铺的招商承诺）因后期计划变更，导致承诺内容无法 3
如期兑现或者实际兑现与描述差异较大的。
、项目负责人组织项目营销负责人、项目工程负责人、客服负责人、项目 1预
警机制：
法务对该事项影响范围、风险情况以及预计后果进行客观评估，并形成处理决策和
2.
奥园民
客户风险预防与重大诉求处理预
二案；管理办法2页页，共3 8第
预
的，存在群诉风险的，须提交至集团分管领导，同 20炖影响范围超过
时抄送集团营销计划中心品牌管理部、客户关系部、集团法务部备案。

合同交楼日前因工程进度、政府验收文件等因素，无法达到合同约定交楼条风险内容：
件，存在逾期交楼风险的
天由集团与项目公司共同组织联合检 45-30预警机制：1、集中交楼前，在集
中交楼前
天复检判 15查小组，抽检交楼产品以及判断风险；如初步判断存在风险的，交楼前
断风险是否解除；交收楼工作小组对该项交楼风险的实际影响、预计后果进行客观
评估，并小组内形成处理建议或方案，提交项目负责人及集团分管领导决策；详见
。《奥园集团集中交收楼工作指引》
交楼后工程维修类风险422
，较长时间未能维修解风险内容：交楼后出现较为集中的同类工程质量问题（如
渗漏）
决或反复多次维修未能解决的，存在可能导致多户业主联名投诉的
2、空鼓开裂等报修问题，预警机制：集中收楼后，对于渗漏水（含室内、天面、外墙）
的，项目物业公司须提出风险预警，由交楼工作小组组 60%个月后维修解决量不足
织维修协调专项会议协调解决。详见《奥园集团集中交收楼工作指引》

在合同约定日期前无法达到提交产权资料登记条件，存在逾期办理产权风险风险
内容：
的。
日定期向集团客户关系部汇报15日、项目客服在合同约定日期前 60日、30预警机制：
已交楼项目产权证办理进展；如初步判断存在风险的，项目客服向项目负责人、集
团客户关系部向集团分管领导发出风险预警邮件以及后果评估。

3.
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客户风险预防与重大诉求处理瓷—黑
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管理办法
页页，共8第4
物业服务群诉风险：441 户业主集中对某项物业服务进行投诉，存 10风险内容：因不满物业服务，一周内超过
在业主联合群体投诉风险的。
出现集中投诉后，上报物业中心形成服务提升方案，及时进行有效提升，化预警机制：
解业主诉求危机。
筹备业主委员会风险442
项目内