文档介绍：卓越的客户服务与管理
单选题
客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：正确
A L 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平
B “ 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励
C C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的
D厂感觉到自己在公司没有发展空间
处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确
A「坚决避免与其争辨
B「想方设法平息抱怨
r 、——，、
C 站在顾客立场将心比心
D * 采取行动尽量延缓
企业的服务特征中交际性包括回答：正确
a r E生理和数量
B ' 导向和情感
C r 生理和方位
D国生理和感情
下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确
A C 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远
…一,，八 …一、一，一
B 程序万面及时、正规、统一；个人特性万面友好、热情
C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远
D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确
汗一
A 爱心
微笑
B
3. C
及时

回答：正确
1.
A
G 、，一
B 沟通
C C聆听
D 「整洁
回答:
某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求? 正确
A C 可行性
In
B 及时性
-[L …
C l__明确性
r ，…
D 吻合性
什么样的客户称之为“大客户” 回答：正确
r —…
A 购买某些广品
B C 享受某项服务
C 需要最多的客户
D 给公司带来大部分利润的客户
征询性问题是回答：正确
A厂正确地了解客户所说的问题是什么
B C 用来了解客户信息的一些提问
r …
C 用来引导客户讲述事实
D 告知客尸I可题的初步解决万案
企业服务特性中，“学****性”是指回答：正确
A C 客户服务的系统需要多大程度上的监督
B 客户服务人员需要多少教育和培训
C C 服务的弹性有多大
D厂客户服务的地点
决定服务利基的因素是哪一项回答：正确
A「特色服务内容和程序特性
B C 程序特性和目标客户群体
C厂目标客户群体和个人特性
D④ 特色服务