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工业工程理论案例教学研究论文
工业工程学科广泛地应用于餐饮、医院、交通运输等服务行业。本文运用工业工程的 流程程序分析、动作分析等方法研究了餐厅传菜服务中存在的问题，并提出优化方案，改 善传菜服务流程，提高了餐厅的运行效率和客户的满意度，并降低了餐厅的运营成本。
近年來，服务业在经济发展中的作用越來越重要，发达国家已进入服务型社会，服务 业效率受到理论界和业界人士的关注［1］。从全球范围來看，工业工程IE技术运用丁•服务 业取得了显著的成果，美国将IE运用丁•医疗行业，大幅度提高了医疗业服务质量和效率 ［2, 3, 4, 5］;加拿大等国在航空服务与管理中广泛运用IE技术，大大提高了民航的服务 水平和业绩［1］。国内IE的应用领域也已向医院、民航、超市等服务系统扩展［5］。因此, 将工业工程技术应用于服务业领域效率的提高具有重要的意义。
随着人们生活节奏的加快，餐饮服务业发展也越來越好。而餐厅服务存在随机性、复 杂性和对问题缺乏科学的认识等问题，导致工作效率低下，成本增加。如何提升人们对 丁•餐厅服务的满意度以及餐厅的运营效率是所有餐饮业亟待解决的问题［6, 7, 8, 9］。
一、运用流程程序分析改善传菜服务流程
由于各种原因，传菜组的工作效率低下，传菜组共有十几个传菜员，但还是经常出现 服务员、领班、主管亲口去传菜部端菜，老总、经理送点菜单的情况。针对传菜组为服务 流程的瓶颈环节，本文以传菜员为研究对象进行流程程序分析，从工业工程的角度來改善 优化流程。从传菜员接点菜员送來的点菜单开始记录，直到下一次接点菜单为止。记录后 整理出流程程序表格，如表1中的“现行方法”。
从以上流程图中可以看出，共有6次加工，3次检验、6次搬运和1次等待。总共用 。加工时间共1. 8min,检验时间共0. 5min,搬运时间共4. 5min,等待时间 3mino
一 5W1H分析
对整个流程进行5W1H分析。对传菜这一事情从原因Why、对象What、地点Where,时 。
问：这些流程必须吗？
答：为了准确、及时的将菜传至顾客的餐桌上，是必要的且无更合适的。
问：传菜员必需吗?可不可以让服务员直接把菜端过來？
答：传菜员是必需的，这样会加重服务员的担子，使得工作失去合理性。
问：必须要走到传菜部才能撕下传菜部菜单吗？
答：不是，可以在行走过程中撕下菜单。
问：把夹子夹在厨房联后必须要要将厨房联点菜单送到厨房吗?有没有更好的办法？
答：夹子必须要夹在厨房联上，这样不容易丢失，还很清楚地展示了菜单，而11必须 送到厨房。但是可以通过改为钢丝铁夹子，直接滑过去。会更加节省时间。
问：菜肴必须由传菜员放在托盘上吗？
答：不是，可以由厨房部人员将菜肴放在托盘上。
根据以上改进方法，进行实验可以得到以下结果：行走的过程中撕下传菜部点菜单， 并判断菜肴数量，由之前的0. ,将木夹子改为钢丝铁夹子传送厨房部菜 单联将时间从1. 8min减至0. 8min,直接由厨房部人员将菜肴放在托盘上减少了 0. 6min