文档介绍：第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 .1
A100 呼叫中心概况及发展简介 .1
A110
A120
A130 呼入电话/
A140
A150
A160
A170
A180
A190 呼叫中心的客户服务 .8
第二章
S100
S110
S120 呼叫中心知识与信息管理 .11
S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 .12
S140
S150
S160 运营管理的例会主持技巧 .14
S170
S180 呼叫中心现场督导技巧 .16
S190 呼叫中心培训体系建立 .17
第三章 呼叫中心经理培训方案 .18
M100
M110 呼叫中心运营管理综述（基础） .19
M120 呼叫中心运营管理综述（提升） .19
M130
M140 呼叫中心品质管理及数据分析 .21
M150 呼入型呼叫中心的有效管理 .22
M160 呼叫中心报表管理（基础） .22
M170 呼叫中心报表管理（提升） .23
M180
M190 呼叫中心的流程管理 .25
M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 .25
T100
T110 市场调研类呼出应对技巧 .29
T120
T130
T140
T150
T160
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 -呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优
势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学****使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业
中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
U 呼叫中心从国外的引入
呼叫中心的历史
呼叫中心的定义
U 呼叫中心在中国的发展前景
呼叫中心的发展现状
呼叫中心在企业中的应用
呼叫中心的系统架构
U 建立世界级的呼叫中心
U 呼叫中心从业人员的职业发展
A110 -客户服务的ART艺术
u 授课时长：。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言， 给客户一种亲切的感觉， 从
而获得一种良好的关系。 将客户的问题看成是自己的责任， 将精力致力问题的解决上， 并采取主 动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学****使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、
更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
U 人体工效学
U 与客户建立相互信任的关系
与客户创造和谐的气氛
匹配
同步与引导
U 满足客户的需求
了解客户的需求并加以判断
- 确认需求的方法
U 制订行动方案
A120 -高效的电话沟通技能
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪， 以及如何倾听客户
来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学****使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情
况下的和谐，指出现有的不良的倾听****惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
u 课程大纲：
U 电话交流的五个原则
U 倾听技巧
倾听的技巧
倾听的层次
倾听的反馈
U 积极的语言表达
U 有效的客户引导技巧
封闭式问题
开放式问题
复合式问题
A130 -呼入电话/客户服务电话的处理
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任， 以及在处理呼入电话时步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学****使学员清楚地知道自己的工作流程， 同时给学
员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
U 客户服务代表