文档介绍：移动电话经理解决方案
上海南康科技有限公司
数据产品事业部·2013
内 容 提 要
WHY 解析电话经理的业务本质
HOW 探寻电话经理的管理之道
WHAT 南康电话经理的技术方案
电信行业竞争加剧，大量中高端客户流失 WHY
业绩增幅放缓，业务利润下滑
移动的3G
• 大量ARPU值在200元以上的用户转投联通和电信
网速慢
• 业绩增长低于预期，2012年曾单日蒸发900亿市值
电信 联通
天翼189 iphone
客户忠诚度低，新业务难推广
移动中高端
• 客户忠诚度下降5%客户流失严，则企业利润下降25%
• 向新客户推销成功率是重 15%，而老客户的成功率高达50%
营销渠道 TD制式
较单一 非主流
品牌价值降低，影响企业未来移动的资
费
• 发展一位新用户的成本是挽留一个老客户的 3~10倍
• 移动在2G/
如何维系、保有、发展中高端客户？ WHY
网络竞争： 产品竞争： 价格竞争：
服务竞争：
联通更快/电信 都做固话更好/ 中高端客户更优 更好
也发展 移动 宽带 对价格不敏 差异化服务是最难
网络4G 产品/ 价格 复制的核心竞争力！服务
LTE /3G 感
10088But在宏观层面上，移动公司的发展，谁是中高端客户服务的-移动电话经理第一触点方向？
全业务、同质化竞争，凸显服务的重要
什么是移动电话经理服务？ WHY
电话经理服务是移动公司针对所服务的
目标客户开展的一项专项升级服务，以服务目标： 服务对象： 服务模式：
保有、维系中高端客户群体为主，主要•及时关注客户 •任意三月消费 •问卷式主动外
通过10088异动 电话呼出方式，为客户提供120元 呼业务
•深入挖掘客户 •移动非集团 •维系关怀式外
消费分析及相应的产品方案服务，并以需求 VIP客户 呼业务
10088•提高客户服务为联系纽带，提供针对性、个性•其他的中高端 •呼入业务受理
化的贴心服务。感知 客户 和咨询
注：目标客户一般为全省移动用户总数的20%
不过，移动电话经理的管理现状： WHY
各地独立管理 服务定位不统一