文档介绍：P35总机作业规范
一、 目 的：使本公司各卖场之总机作业有所遵循。
二、 适用范围：本公司所属各卖场之总机及顾客服务专线适用本规范。
三、 内 容：
：
。
。
，以留言代转达为原则。
，告知转接至服务台，由服务台广播。
回答顾客询问事情：
营业时间:AM 7:00 - PM 22:00全年无休。
（含电话号码）。
：办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信及 本人身份证至服务台办理。
：如遗失卡片、加办副卡等，需携带第一持卡人或第二持卡人之身份证正（影） 本至服务台办理,每次办理须交10元手续费。
。5顾客询问有关商品或促销问题，如确实知道则立即回答，如不清楚应转接至相关部 门由行政助理处理。
：
，离去时再换回。
，收工本费50元以为赔偿并交还证 件。
、物品，应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确 认，离开时须接受检查。
：
。
，每次广播尽量控制在30秒内。
，并相隔5分钟上再做另一次广播。
：
，使卖场气氛活络。
、流行歌曲为主。
，搭配粤语歌及外文歌曲。
： 真：总机外设有传真机，总机人员负责传真收发，收到传真， 立即通知部门行政助理领取。
：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取。
件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件。
：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络。
：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用。
。（仅限紧急或公务使用）
、警察局、地区医院、当地行政机关资料。
、火车、飞机时刻表或资料。
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：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，
依紧急事故程序处理。
：任何询问有关公司同仁之电话、住址或公司机密，一律婉
拒回答。
：早班06:30出勤，晚班留值至值班经理或安管接班后下班。 800顾客服务专线：
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1-＞ 回答
客诉--＞接听--I I—＞无法回答---＞记录---＞通报接待课长——＞ I—-＞ 一般客诉
—＞1 1-＞回夏—＞存档
1--＞重大客诉-＞ （通报客服经理、店经理）--1
：有关人员服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者， 应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接