文档介绍：淘宝客服培训方案
刖言
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和 我们
交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉到商家的服务
和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备， 从而在心目中树立起店铺形象。当客户
再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 如何成为一个优秀的网
店客服，从现在开始。
目录
刖曰 1
一、 客服工作职责及工作要求 4
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二、 网店客服优质用语 4
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三、 客户投诉的应对方法 7
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，承认错误 8
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四、处理投诉时应有的态度及常用语句
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五、 正确处理反对意见 10
：顾客误会你的点见 10
：顾客合理的反对点见 10
：顾客不合理的反对点见 10
六、 淘宝服务操作细
则11
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七、 20种绝对成交
技巧 22
一、客服工作职责及工作要求
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按工作性质客服一般分三种：
售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等 问题。 以销售为主要目的；
售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题， 查单催单 为主； 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
：
微笑服务热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 做
到亲昵称呼，自然亲切。
反应及时有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提 出的
疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明日的问题需询问上级后在回答客 户！
了解需求专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需 求。
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并 感受上帝 般的待遇。
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
建立信任体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售 的信
任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的 回忆。
转移话题，促成交易
碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，弓 I导销售，并以促成交易 为 目的。
二、网店客服优质用语
：
您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满 10 0元减5元，满2 0 0元减10元。（以此类推）默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
2. 2对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的点见，我推荐几款，纯粹是个人点见啊，呵呵 亲， 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不 多但
价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬 的。
亲，您好，我最大的折扣权利就是 30 0元以上打9折，谢谢您的理解。 呵呵，
这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过 估计有点难，
亲，请您稍等……
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看 RR元可以吗？我可以再问一下， 否则
我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一