文档介绍：3月 17 日,山水大酒店召开全体员工大会,对在争当“服务明星”和“五小”创新活动中涌现出的一批业务素质好、服务意识强的集体和个人进行了表彰和奖励。去年,山水大酒店开展了“迎接世博盛会,争当服务明星”和“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”创新增效活动。要求在坚持四星标准的同时, 员工针对本职岗位工作中技术改造、工艺创新、流程再造、资源整合等方面, 开动脑筋、大胆实践, 解决生产服务管理中存在的问题, 促进酒店经营发展。通过组织形式多样的岗位练兵活动, 大大推动了员工苦练技能、积极开动脑筋为生产经营管理提出合理化建议的热情。到目前为止,共收到员工提出的合理化建议 74 条,有些建议已经被采纳,并收到良好的效果。为了搭建一个优质服务创新平台, 把有专业特长和创新热情的员工组织起来, 针对优质服务的重点、难点、热点和关键点, 创新优质服务的理念、举措和文化, 培养优秀创新人才, 为进一步提高电力疗养院优质服务水平提供人力和智力支持, 2013 年年初,电力疗养院院工会与以客务部为主体的经营部门一道开展“优质服务/ 金钥匙/ 服务明星”创新工作室的创建工作。作室成立半年多来, 不论是重大会议接待、系统内疗休养人员, 还是普通宾客对我院优质服务满意率有明显提升,半年多来,共收获各类感谢信件六十余封。为更好地支持优质服务创新工作, 我院成立了跨部门、跨专业, 合作性、开放性强的创新工作团队, 设立了创新专项经费, 为创新团队提供固定工作场所, 添置相关设施设备。同时, 加大对创新团队和创新成果的激励力度, 定期交流发布创新成果, 组织专题培训和学习调研, 鼓励优质服务创新工作室出成果、出人才、出亮点。“优质服务/ 金钥匙/ 服务明星”优质服务创新工作室的工作思路是, 看到、想到、做到、说到。看到, 即发现问题, 发现优质服务的先进理论、行业内外优质服务的先进经验、广大客户的服务需求、自身服务工作的短板和需要改进的地方。想到, 即思考方法, 工作室成员在每月最后一个周五的下午,开展研讨,分析问题,研究解决方法,制定工作计划。做到,即付诸行动,按计划实施,将创意付诸实践,形成创新成果。说到, 即总结提升, 归纳总结创新实践中的经验, 形成经验性或理论性文章,在疗养院内外进行交流学习, 扩大我院优质服务的影响力。 1. 推行首问负责制 1.“三要、五心”三要: 接待用户要做到文明礼貌, 纠正用户违章要态度和蔼, 处理问题要做到实事求是五心: 接待用户要有热心, 解答问题时要有耐心, 接到用户提出意见是要有诚心,对待工作要细心,为用户提供的各项服务要贴心。 2.“三个统一”:统一着装、统一工号牌、统一服务用语“五个一样”:对陌生人、熟人一样服务,工作忙、闲一样热心, 大人、小孩一样和蔼, 上级检查、不检查一样主动, 领导在与不在一样认真。“首席技师讲授法”“核心技术讨论法”“典型案例示范法”“模拟仿真训练法”“岗位实地培训法”通过劳模创新工作室的建设, 广大员工产生了四个飞跃。一是争当勤奋学习的知识型员工, 当好企业的领跑者; 二是争当艰苦创业的奋斗型员工, 成为企业的排头兵; 三是争当勇于创新的智能型员工, 成为企业的时尚者; 四是争当敬业奉献的事业型员工, 成为企业的顶梁柱“课题不求大但求实, 推进不求快但求严, 全员参与力求带动, 落实精细力求效能, 成果转