文档介绍：酒店处理客人投诉
人力资源部 李帮伦
不愉快的消费经历？
顾客是怎样流失的？
处理投诉对酒店的重要性
★据统计10个客人遇到不好服务时有1个
人说出来，其它的是潜在投诉。
★每人遇到不好服务告诉20人，遇到好
的服务告诉5人；
★这就对酒店的经营形成--口碑。
处理投诉对酒店的重要性
处理好可留住或增加客源.
不好则流失一至多个客人。
投诉可以利于发现问题，有利完善
我们的服务，提升服务质量。
处理投诉对个人的影响
客人给予投诉，是给同客人接触的
一次机会。
同时也可锻炼我们处理问题的能
力，提高工作能力。
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需开发一个新客户需11万元万元，失，失
去一个客户勿需去一个客户勿需11分钟分钟；；
一个忠诚的客人所消费的总平均额一个忠诚的客人所消费的总平均额
为一次性消费平均额的为一次性消费平均额的1010倍倍。。
处理投诉流程--聆听
1、不要反驳仔细聆听、用笔和纸记录.
①保持安静，以一种平和的心态、认真
的表情，做一个忠实的听众，
处理投诉流程--聆听
②表现支持的态度，鼓励客人说出心里
话，表明你已明白，想协助解决，可
用神态、语言、表达心意。
处理投诉流程--聆听
③遇到不善于表达客人遇到不好服务怎办？
主动询问情况，了解出品、服务中问题。
答案可能相反或含蓄，如：还好吧/不错啊
等。
应诚恳追询问题，即可找到答案。
处理投诉流程--聆听
2、克制自己的情绪听客人发泄完不满。
面对无理取闹或生气的客人时，
不要反驳或分辨。