客户服务流程培训.pdf

文档介绍：欢迎参加客户服务流程培训欢迎参加客户服务流程培训
1
客户服务基本流程客户服务基本流程
订单操作 信息整理 确认合同
审核信息 后台操作 电话通知 帐号开通
电话回访 定期操作 备案
信息反馈 记录存档
2
来电受理
您好！华炫科
技，301客服
竭诚为您服
务，有什么可
以帮您？
400-*******
3
礼貌接待
来电
信息存档 信息分类
处理程序
信息处理
4
电话接听电话接听
来电受理标准动作：
. ①开始通话
. ②用心聆听
. ③认真记录
. ④耐心解答
. ⑤结束通话
5
①开始通话
客户来电时，电话在响三声之内
接起； “您好！华炫科技 XX，请问有
什么能帮您？”
②用心聆听
客户陈述时，用心聆听并适当予
以简短回应，如：“恩，您继续讲”。
表现重点关注的态度，切忌打断客户话
语。
6
③认真记录
聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑
问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。
④耐心解答
客户陈述完毕后，根据记录询问“您的
问题主要是 XX吗？”。客户确认后再进
行耐心解答。切忌不可与客户发生争执。
⑤结束通话
客户得到满意解答后，询问“请问还需
要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感
谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打
服务热线 400******* 再见!”
对方挂机后再挂断电话。
7
信息处理
咨询类
信息分类
服务类
投诉类
8
信息反馈
客户服务中心
审核人员 区域客服专员
客服人员
9
信息反馈的内容：信息反馈的内容：
.. 用户的基本资料用户的基本资料
.. 产品的基本资料产品的基本资料
.. 服务内容服务内容
.. 服务的收费情况服务的收费情况
.. 增值服务项目增值服务项目
.. 用户的意见和建议用户的意见和建议