文档介绍：门店营运手册
目 录
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页
第二章、营运组织与职能
第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 5 页
第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 5 页
第三节、门店的基本职能描述…………………………………………………………第 7 页
第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第 12 页
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 16 页
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 18 页
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 19 页
5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 21 页
第三章、门店礼仪服务标准
1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第 22 页
2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第 23 页
3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页
4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页
5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第 24 页
6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第 24 页
第四章、门店营运管理制度
1、 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第 25 页
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2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第 28 页
3、 督导管理………………………………………………………………………………第 29 页
4、 顾客退换货管理………………………………………………………………………第 36 页
5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第 38 页
6、 会员管理…………………………………………………………………………