文档介绍:商场保洁方案
商
场 保 洁 制 度第一部分 商场保洁服务基础知识
一、岗位定义 本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂,按照合理、科学的管
理方法和清洁、保养流程、技术要求,
对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。
二、工作范围
工作主要为商场卖场、电梯(扶梯和升降梯)、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。
三、岗位职责
1、自觉遵守清洁作业要求,服从工作安排。
2、严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。
3、正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。
4、负责岗位区域的垃圾收集和清运。
5、养成安全第一和节约水电的习惯。
6、及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。
四、工作要求
1、按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。
2、正确使用清洁剂和清洁工具、设备。
3、严格按照清洁内容及标准安全作业。
第二部分 商场清洁服务规范
一、着装要求
1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证,工作装外不得罩便衣。
2、内外衣整洁,衣领、袖口保持干净;上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露。
3、脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿肉色丝袜。
4、按季节换装,严禁混穿,每年5月1日统一换夏装,10月1日统一换冬装。
二、仪表要求1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁,无异味。
2、头发整洁,保持洁净,勤剪勤修,不能将头发染成异色。
3、女员工长发要束好,不得过肩。
4、指甲勤剪勤修,不染指甲,应刮净胡须。
5、女员工打扮适度,化淡妆,不可化浓妆艳抹,不得戴耳环、项链及夸张饰物。
三、仪态要求1、坐姿
坐姿要舒展、自然、大方,上体保持正直,两脚分开与肩同宽,双手放于大腿之
上,不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直,两眼平视对方,显得精神饱满。
2、站姿
站立端庄,腰要直,肩要平,头要正,颈要直,保持身体端正,不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠,挖鼻孔。
3、行姿
■行走轻捷、稳健,身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进。
■不要左顾右盼, 东张西望, 走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
4、谈话
■无论在任何场合谈话, 态度均要诚恳大方, 亲切自然, 与人交谈时要神情专注, 正视对方。
■需要回避和保密的问题,做礼貌回答。
注意事项:距离,30—60厘米;表情,微笑、正视、专注、自然;回答,简要、回避、保密、礼貌。
四、工作礼仪1、清洁操作时遇见行人要礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时以礼节手势示意,不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。
2、工作时与客户相遇要礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早上好!”特
别是早上第一次见客户一定要问候,多次相遇可点头微笑致意。
3、进办公室,要先以中指敲门,敲门节奏要轻缓,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,未经允许,严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼,并使用敬语:
“打扰了”。
4、凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节、手势示意方向。
5、客户或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗?”“请稍候,我为您打听一下”等。
6、发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生
(小姐)您找谁?”,“请问有什么事需要让我帮助?”等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×××经理或×××主管。
8、公司领导经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。
9、遇到领导身边有客人时不要打招呼,
停留原地等领导过去后,再干自己的工作。
10、见到同事时应礼貌问好,早上应说“早上好”,其他时间应说“您好”。
11、清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。
12、工作中不慎毁坏物品时,应及时主动道歉并立即向上司汇报,严禁私自处理或隐瞒不报。
13、在过道遇到客人,面带微笑,向客人主动问好示意,并靠右侧侧身面向客人,
让客人先行通过,不得超越客人。
14、不得乘电扶梯和电梯上下。
五、八个不准1、不准当班时与同伴闲谈。
2、不准与客人过分亲近,失去恭敬。
3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。
4、不准使用不雅失敬语。
5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。
6、不准浪费资源和侵吞他人财物。
7、不准当班时与他人发生争吵。
8、不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。
第三部分、商城保洁服务物料准备一、物料认识1、工具类:垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面