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第Ⅷ篇
售后服务
本篇将阐述下列问题：
·售后服务的技巧
·全面的客户服务
· 完善售后服务
· 做好售后服务的 18 个方法
· 常见的售后问题
·
·投诉的处理
·建立商誉
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(海量营销管理培训资料下载) □第Ⅷ篇 售后服
务
开篇故事：
用花儿来形容中国的车市可谓最为恰当，但对于汽车生产厂家
来说，既高兴，又有压力。高兴的是花一样的车市赚得了更多消费
者的“眼球”；压力是更多汽车要想成为百姓生活一部分的话，除
了自身固有的“芳容”外，还要有更多的“芬芳”，这样才能吸引
人们的鼻子和握着钞票的手。
汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的，随
着我国汽车业产能和技术的快速提高，汽车品牌的竞争必将由技术、
价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展，暴利时代
即将终结，汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于
这两大潮流的推动，中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售
后服务战。
资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销
售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二
手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务
网点，将近有10万名员工，是从事制造员工的两倍多。
实际上，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞
争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗
中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身：
——神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定
了“扶大、扶优、扶强”的原则，大力发展“品牌专营并集整车销
售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”
网点，以在售后服务上与其他品牌相抗衡。
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□客户开发营销
——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝
的追求”的旗帜，继续推广“3S”一体店的销售服务模式，使消费
者在购车、修车时，感受到一种消费的乐趣。