文档介绍：组员: 许 丽
翁 思 慧
刘 丹 萍
谢 琴
目 录
一、调研计划
二、服务剧本与服务蓝图
三、调查结果分析
四、优化方案
五、附件
一、调研计划
引言
随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏
生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外
卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人
们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，
而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出
现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生
活。
（一）、调查时间：10 月 26---11 月 1 日
（二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员
（三）、调查方式：问卷调查
（四）、调查内容：
学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度
在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度
在送外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
（五） 经费预算：本次调查无专门经费投入
（六） 调查目的：
为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并
进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务
这一流程，给人们带来更多的便捷。
二、服务剧本与服务蓝图
（一）、服务剧本
项目一:网上订餐
1． 登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。
2． 确认订单是否有误，如有误及时修改。
3． 付款。
4． 等待。
5． 外送人员送达。
6． 开门，收到食品，开盒验收。
7． 确认签单。
项目二：电话
1．看菜单，确定菜单，打电话。
2．报菜单，说地址没确认菜单。
3．等候
4．外送人员送达。
5．开门，收到食品，开盒验收。
6．确认付款，找零。
（二）、服务蓝图
有 菜 单 收 货 单 据 项 目 一 手 机 电 话 号 码
形 订 单 食 物
项 目 二 电 脑 营 业 网 战
展 宣 传 单
示
顾 电 话 购 定 网 上 购 定 顾 客 接 收
客
前 网络接单或 外送人员
安排订单
接 台 电话接单 送货上门
待
人
员 后
厨房食物制作 照订单分类
台
支
持 网络电话中心 银行系统
过
程
三、调查结果分析
我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调
查，发放问卷 50 份，收回 50 份份，并对外送工作人员进行了关
于外卖服务工作人员的调查问卷，发放 10 份，