文档介绍：物业管理工作流程 1 物业管理服务流程图 1 顾客需求 7 投标、中标 6 编制、评审标书 5 招投标文件 4 非招标文件 3 非常规设计开发 2 新接物业策划 11 编制管理计划 10 组建管理处 9签约 8 编制、评审合同 12 审批、实施 16小区 15 标识管理 13 人员和培训管理 19房屋装修管理 27监视测量装置 24突发事件处理 25延伸服务 26顾客财产管理 23安保服务 22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境 17新楼楼宇接收 18入伙管理 31过程、服务巡视 30 顾客满意服务 28 不合格品( 服务) 控制 30 数据分析和改进 14 采购及外包管理 2 记录控制流程图表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/ 保护检索更改保存期销毁 3 人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视 4 顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视 5 物管部工作检查流程图根据年初工作计划, 物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下,依据检查项目和标准进行检查。检查时, 检查人须认真记录发现的问题, 交当值人员确认签字。检查完毕, 检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签字确认。如问题较多, 管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后, 检查人将结果进行汇总, 提交部门办公会讨论评分, 尔后拟发通报,提交部门经理审核。部门经理核签后,报主管领导审核。主管领导审签后,返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改, 于收文后一周内, 将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳, 为下季度检查时进行复查提供依据。部门再将材料送行政公关部报总经理, 总经理审签后, 由行政公关部负责编号、排版、打印、发放,社区环境管理部备存一份。对能够解决而未解决的问题须作好记录,在下一次评分时增加扣分值,并提出处理意见。组织部门人员,根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 6 安保管理流程图安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报安保工作流程图 1 安保主管工作流程图日:对各岗位安保员工作情况不定时(至少)检查一遍;组织安保员对各装修点进行检查;对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查;及时处理突发性事件,且做好记录,重要情况及时上报;整理归纳档案资料;组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度:组织进行安保员季度训练考核;进行一次消防出水演戏;组织安保员开展一次文化体育活动。一年:组织管理处安保员参加公司组织的消防演****年底利用一周时间,对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚,制定翌年工作规划。周:组织召开一次班长会议,传达落实有关会议、工作部署;布置各班召开一次班务会;组织两次军事训练,两次时事政策或业务学****至少组织一次查夜。每月:对小区各巡更点进行一次全面检查;参与管理处组织的消防工作检查,发现问题及时纠正;月末对全月工作情况进行一次检讨,拟定下月工作计划;对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理,并整理、归档、上报。半年:拟制半年工作总结。十天:督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查,并作好记录,通知维修班进行修复。 2 巡逻岗安保员操作流程图 1、指挥车辆慢行、有序停放; 2、检查车况, 填写记录; 3 、维护管区内正常秩序; 4、巡查公共设施、场地、建筑; 5 、每 10 天对红外对射系统功能进行一次检查。紧急或重大情况的处置参见: 《突发事件处理程序》。班长巡逻( 接班后巡查各岗位一遍, 后每 2小时巡查各岗一次) ,每周抽查《巡楼记录表》 3 次,覆盖率为 100 %。 1 、填写《巡楼记录本》; 2 、填写《车库(场)车位检查表》; 楼层、地下室巡逻(每班至少巡查 2 次) 地面、车库(场) 巡逻(每班2 次) 小区外围检查(每班 1 次) 维修班或管理处乘电梯到天台, 从天台走后楼梯至地下室,每5 层到巡更点巡检 1 次: 1 、看:公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等; 2 、嗅:煤(油)气、异常气味等; 3 、听:超时装修、住户室内异常响动、求助声等; 4 、问:盘问可疑人; 5 、作:发现问题及时做出相应的反映。 1 、小区围墙护栏检查; 2 、小区外围