文档介绍：掌控职场氛围及情绪
管理
氛围
情景
感受
职场氛围一定是依托职场氛围一定是依托
在一种文化背景之下在一种文化背景之下
职场氛围的掌控就是通过调职场氛围的掌控就是通过调
整人与人之间的关系来烘托整人与人之间的关系来烘托
职场的文化职场的文化
倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题
而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。
倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要
相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓
励、询问、反映与复述。
鼓励
目的：促进对方表达的意愿
跟进——请继续说，然后呢？嗯？我
明白了。
增大——告诉我更详细一点。
关键字——注意关键字应做适当的回
应。
询问
目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。
方法：开放问句——使对方能够回答较多的
内容，因此使我们能更了解对方的情
形。
封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内
（通常是两个），例如“是”或“否”，因此所能提
供的额外资讯就减少。
诱导谈话——深入某一主题，鼓励继续表达。
反映
目的：告诉对方你在听，同时确定完全理
解对方的意思。
方法：反映内容——正确的解述谈话的内
容。
反映情绪——正确的了解说话者的
情绪，并考虑其非语言行为的信息。
反映目的——正确的判断说话者的
目的。
复述
目的：用于讨论结束时，确定没有误解对
方的意思。
方法：重复重点——将说话者的陈述重点，
以自己的话重述一次。
归纳整理——将沟通过程以条例式
系列方式整理说明。
气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意
沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶
意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此
心理设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，
分别是联合、参与、信赖与觉察。