文档介绍：专卖店销售服务接待标准范例
服务接待须知
(1)对所有来店的顾客,营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。
(2)营业员的言行必须规范,充满活力。态度应明快热情,用语应简洁,动作应灵敏。
(3)不论顾客是否够买商品,都应抱以热情的服务。当商品脱销,或顾客前来投诉时,营业员也要通过自己的服务,使顾客满意而归。(4)营业员服务的最高境界,不是仅仅提供一次优质的服务,而是为顾客留下深刻的印象,使顾客自觉或不自觉地再次光临。
(5)决不能背逆顾客意愿,议论顾客,或强迫顾客购买。
(6)在接待顾客时,须察言观色,了解顾客的心理变化,激发顾客的购买欲望。
(7)营业员应坚守工作岗位,无特殊情况不能擅自离岗。
(8)针对顾客的提问,营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词,只能导致销售的失败。
(9)不能不懂装懂,有些问题确实答不上来时,应请教周围同事或上司。
(10)顾客犹豫不决,反复挑选商品时,营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。
(11)顾客较多时,营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈,或向正在等待的顾客表示歉意,安抚顾客的焦躁情绪。
(12)对讲话絮絮叨叨的顾客,尽量通过适当方式打断其讲话;反之,对于不善言谈的顾客,需要多加以提示补充。
2. 对不同类型顾客的服务接待
[1]并不熟识的顾客进店时
(1)营业员一般不应主动上前搭话,以免干扰顾客选择商品,仅施以注目礼即可。
(2)若顾客有目的询问,可微笑问好。
[2]当老顾客进店时
(1)营业员应主动打招呼,直接询问要什么样的商品。
(2)若营业员无法分身时,应让顾客稍等一下。
(3)若营业员有闲暇时间时,可主动为顾客推荐介绍新产品。
[3]按顾客的购买心理和行为确定接待方式
当顾客触摸翻看商品时,营业员应趋前询问:‘您好,需要介绍吗?’。
*当顾客指名的商品没时,营业员可趁机推荐和展示其它商品,尽量推荐有现货的商品,当顾客执意要没有现货的商品时,可告知我们可以定做,但需要等待20天左右,并告知我们的产品可在房屋装修完成后安装,并不影响工程进度和质量,趁机劝说顾客下定单、付定金,如尺寸较特殊的须全款。
*当顾客决定购买时,营业员应迅速开出付款单。
当顾客询问营业员时:
*顾客的问题大多集中于某种商品是否有,这种商品质量好坏等,售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。
*在回答顾客询问时,应尽量设置参照系,如:‘这种商品非常流行’、‘这种商品销得很快’、‘与那种商品相比,这种商品可谓物美价廉’等。
*当顾客犹豫不决时,售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来,以促使顾客早下决心。
(3)当顾客购买指定商标的商品时:
*如果本店不经销这种商品,售货员应及时地推荐其它商品,并将后者与前者相比较,引导顾客购买。
(4)当面对单纯地逛商店的顾客时:
*有的人到商场不是为买东西,仅仅是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机,采取相应的接待方法。
*一般情况下,营业员应主动趋前介绍和推荐商品。
*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类:
新进商品;
新产品;
畅销品;
降价商品。
*有的顾客是闲逛和购物兼而有之,更应主动热情地介绍商品。
*如果顾客所需商品无货,可以请顾客预定,同时向顾客道歉。
[4]妥善地处理顾客的降价要求
(1)当顾客提出降价要求时,营业员应耐心说明不能降价的理由,以取得谅解,如‘实在对不起,本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障。
(2)如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时,营业员应将理由向顾客作出说明,如:“虽看似同一商品,但内在质量不同,售后服务也不一样”。
[5]收款
(1)当顾客决定购买后,营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额,并开出付款单。
(2)营业员收到钱款后,应请顾客稍等。办理完收款手续后,将零钱与发货票交给顾客,并致谢。注意,这一过程必须唱收唱付。

(1)当顾客接近售货员时,营业员应主动上前问好,对顾客视而不见,默不作声是服务态度恶劣的表现。
(2)当顾客仅仅是浏览货架时,营业员应在适当时机询问顾客‘请问您需要什么’。
(3)根据顾客的询问,应清楚地回答;某种商品有还是没有。若有,摆放在什么位置。若没有。什么时候上货,并向顾客道歉。
(4)若本不经销顾客所需商品,可向顾客推荐介绍其它商品。

(1)当顾客决定购买时,应询问一下是自用还是送礼。若属后者,应装入礼品袋。
(2)收